第一章 概述50114.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *客户关系管理第一章 概述 客户关系管理 的兴起 客户关系管理的 概念与内涵 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理的 研究现状与 发展趋势 注意 各个概念之间的 关系 企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响 电子商务的发展对企业经营管理的影响客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新 制度创新 关注市场变化 提高管理人员的素质 和管理水平 技术创新 形成特定的企业文化客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念以 产 品 为 中 心以 客户为 中 心客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争企业 企业 企业 企业 传 统 企 业 争夺 争夺 争夺 资 源 争夺 企业 企业 企业 企业 资 源 共享 共享 共享 共享 电子商务企业客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变 老总 部门经理 员工信息 传 递 部门一 部门二 部门三 内部 网络 传 统 企 业 电子商务企业客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变传 统 企 业 电子商务企业 集权 分权客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变 市场或 销售 部门 顾 客 市场或 销售 部门 生产 部门 采购 部门 顾 客 传 统 企 业 电子商务企业客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部传 统 企 业 电子商务企业 一般只注重于企业的内部， 局限在生产、供应、销售等 环节，而较少考虑外部的因素。 企业的资源将越来越集中在 核心能力上；企业的竞争优 势将越来越表现为“整合”外 部资源的能力上。客户关系管理第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （5）提高了企业的“组织智商” 提高企业对外部信息的决策力。 构筑有效的决策架构。 建立起企业内部畅通的交流沟通渠道