前厅部培训案.docVIP

孔 祖 大 酒 店 Kong Zu Hotel 前 厅 部 培 训 教 案 目 录 1、前厅部概述………………………………………………………………………………1 2、酒店各部职能划分………………………………………………………………………3 3、前厅部的地位和作用……………………………………………………………………7 4、前厅部的组织结构………………………………………………………………………8 5、前厅部与其他部门的沟通与协调………………………………………………………9 6、前厅部各岗位工作职责…………………………………………………………………10 7、前厅部各岗位工作流程…………………………………………………………………21 8、前厅部各分部门规章制度………………………………………………………………47 9、四星级饭店前厅部服务项目……………………………………………………………50 10、前厅部防作弊…………………………………………………………………………51 11、接待服务技巧…………………………………………………………………………54 12、酒店案例的分析与学习………………………………………………………………56 13、酒店各部门英语称呼及前厅部英语会话……………………………………………59 14、电话接听………………………………………………………………………………61 15、前厅部各点疑难问题的处理…………………………………………………………64 16、前台销售工作的方法与技巧…………………………………………………………66 17、前厅部服务质量………………………………………………………………………69 18、酒店财务制度规定……………………………………………………………………72 19、培训感言………………………………………………………………………………76  前厅部概述 学习目标 1.1饭店业概述 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 饭店业概述 学习目标 了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求 了解前厅的环境布局及美化要求 了解前厅的服务方式的发展趋势 1.1 饭店业概述 1.1.1世界饭店业的发展 一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 1.1.2中国饭店业的发展 1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。 1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。 1.1.2.3中国现代饭店业的发展 中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 1.1.3饭店的等级 1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.2.1前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面： 前厅部是饭店形象的窗口 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 1.2.2前厅部的任务 前厅部的任务包括： 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案 1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点，表现