前厅问题集合及答案3.docVIP

1.如果客人半夜想吃街上的臭豆腐怎么办？首先。先向客人道歉。说明情况。确实没有，请求原谅，能否用其他的食品替代。其次。如果客人不同意，强行要吃。这时去中百超市买速冻豆腐。?2.客人要赶着退房,但是送洗回来的衣服有污渍,怎么办?首先，在客人收到衣服之前，要仔细检查衣服。防止出现此类情况，以防万一。其次。若疏忽。将脏衣服已经交给客人，切被发现。这时立即向客人道歉。请求原谅。将衣服以最短时间送去洗衣房。只将污渍洗掉。然后烘干(最短时间)。?3.?预期来的客人要晚来一天，要求保留客房，可这是旺季，前台如何应对？首先，向客人说明情况。现在在旺季，客房紧张，如果要保留客房，要另外缴纳高于原价的保证金。且保留时间只多出24小时。逾期不候。询问客人是否同意。若不同意，则取消订房。若同意，则收取相应更多费用。且多保留一天24小时。逾期不候，做出说明?4.?客人要求叫早服务，但是由于头天晚上收到骚扰电话拔掉电话线，导致早上没有按时起床，怎么处理？首先向客人道歉，请求客人原谅，向。切要让客人明白是自己的错误才没收到较早服务。给酒店一点善良余地。并给客人做出相应的补偿。其次，重新连接电话线。如果第二天再叫早无人接。要派服务员亲自到酒店房间去叫客人起床。5.?离店客人要求保留客房两天之后重新入住,怎么处理?首先向客人。说明要保留客房，就要交相应的高于原来数量的保证金其次，说明客房最多保留两天。两天后客人未到。就会取消。 6.?酒店突然停电,导致客人被困在电梯里,怎么办?首先，第一时间拨打119电话，寻求消防班助。另外同时叫另外服务员致电经理，立即给客人致电，弄清楚情况，安抚客人保持冷静。不要惊慌，表达歉意。客人脱险后。再次表达歉意。并做出相应补偿。?7.?上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，但是犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。怎么办?首先。向客人说明情况，表达歉意。其次。更具客人入住天数，最大化收取电话费，并请求客人留下银行账号，待来电后，立即合算清楚，退回多收取的金额。(最短时间)??8.?客人到前台要求大钱调换小钱，这时验钞机坏了，你如何处理？首先向客人说明情况，验钞机坏了。询问客人是否着急，若不着急，然客人先回房间休息，及时致电修理工人修好后，及时通知客人。若着急，带客人到最近超市换取，表达歉意 。 ?9.?假如你是一个前台接待员，在上晚班时，大堂副理下班了，一个客人在凌晨2点时回来说他在房间丢了十万元的现金，你会怎么处理呢？你的权限仅限于一个接待员。首先。表达歉意与不安，立即拨打110，并致电经理，说明情况，让经理回来来处理其次，不断安抚客人。并不断了解情况，到等警察来后做出相应的措施予以解决。?10.有人自称是公安局的,要求查找某一位客人或其他什么事件怎么办?首先，请他出示相关证件，仔细核查，监督，记录下他的肖像，外貌等相关特征。致电经理说明情况，请他帮忙解决。 11.访客在住客不在时要求进房,怎么办? 情境：前厅没有接到客人关于会有来访者的提醒交代A:先生，您好，我有什么可以帮助您吗？B:×××订的房间在哪，我是他朋友，帮我开一下门。A:先生，×××刚刚出去了，您先在沙发上坐一会，我给您倒杯水，您在这等他一会行吗？B:不用了，我赶时间，你赶快找人帮我开门。A:先生，不好意思啊，客人不在我们是不能随便进入房间和给他人打开房门的，请您谅解。你有什么需要，给他留一个便条？或者您给×先生打个电话，问一下他什么时候回来，在我们这坐一会喝点茶，休息休息。B：好吧，给我倒杯茶。B:我跟×先生打电话了，他让我进房间等他，现在能给我开门了吧。A:您稍等，我让前台跟×先生确认一下。B:好了没好了没，磨叽这么久。A：先生，您休息一下，经过确认，×先生让我们给你开门。这是来访客人登记单，麻烦你填一下。B:搞个么子，这么麻烦，还要填表，你以为我来面试呢。A：先生，您别生气，就是简单的登记一下，不需要很长时间的。希望您能谅解，配合一下我们的工作。B:算了算了，我填我填。A:谢谢您的配合，填好后会有服务员带您上楼。 （假设该酒店为四星级）接待员：先生您好，请问是需要办理房间入住吗？??客人：是。接待员：很抱歉，先生。我们今天已经客满了，没有空房间可提供给您，您可以到附近酒店看看。??客人：可是我一周前已经预订啦。接待员（看一下预订记录表）：十分抱歉，我们这没有查到您的预订记录。??客人（十分生气）：不可能呀，我确定我预订了的，你看，这是我的预订号，我预订的一件单人间。接待员：这几天预订的客人比较多，由于我们操作上的失误给您带来不便实在是对不起，请您谅解。??客人：那