必由之路-客户返关系管理.docVIP

物流企业的必由之路——有效客户关系管理 摘要：物流是新兴的行业，近几年得到社会各界越来越多的认同，大家都觉得物流是个黄金产业，特别是“第三利润源泉”的诱惑。但随着经济全球化的迅速发展，市场竞争日趋激烈和残酷，产品的同质化越来越明显，但是顾客的需求却越来越多样化和个性化。要提高竞争力，除了继续改善自身设备及技术条件外，提高客户满意度和忠诚度、提高客户的保有率成为众多企业关注与努力的目标。本论文主要论述了企业进行客户关系管理的必要性，进行客户关系管理的重要意义。 关键词：企业，客户关系管理，满意度，忠诚度，保有率 物流是新兴的行业，近几年得到社会各界越来越多的认同，大家都觉得物流是个黄金产业，特别是“第三利润源泉”的诱惑，使得各种类型的物流企业如雨后春笋般地出现。纵观我国物流行业的现状，可以说是鱼龙混杂，如何在这种竞争性极强的商品经济条件下获胜，如何面对国外强大竞争对手的入侵，增强物流企业自身的竞争力显得尤为重要。但随着经济全球化的迅速发展，市场竞争日趋激烈和残酷，产品的同质化越来越明显，但是顾客的需求却越来越多样化和个性化。要提高竞争力，除了继续改善自身设备及技术条件外，提高客户满意度成为众多企业关注与努力的项目。 物流企业对CRM日益被重视“为客户提供零距离的优质服务是我们的宗旨”，中远国际货运公司老总如是说。鉴于当前国际知名物流公司纷纷进入中国市场，使得客户资源愈发宝贵。据统计（数据来自：MYCRM 网站信息），企业的客户满意度如果有5% 的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为企业对他们的关心不够；企业向潜在客户推销产品成功率大约为15%，而向现有客户推销产品的成功率则达到50%；企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8 倍。在营销界中有个著名的等式：100 -1=0，意思是说即使有100 个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。 物流企业，尤其是中小物流企业要想不被淘汰，实施客户关系管理就是大势所趋。从现代物流的概念来理解，物流是贯穿整个供应链的。在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS 一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。依据帕雷托法则，企业80% 的收入来自于20% 的客户。如何从客户群中区分这20% 的客户？企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。因此，中小物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，对于资金雄厚的企业可以通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，对于可流动资金小的企业则适合采用简单的RFM分析客户数据，最终一样能达到了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力的目的。 一、客户关系管理（CRM）定义 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国CRM定义：CRM最初是由Gartner Group提出的Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 CRM定义2：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM的行为具体化。实现基础是客户细分过程，在此基础上进行企业流程再造（BRP），强调以客户为中心的经营行为，通过这样来提高利润和客户满意度。 CRM定义3：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 较定义2来说，定义3把“客户为中心”作为经营口号，企业的生产和市场营销不再是产品导向而是客户需求导向；，说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。 CRM定义4：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，最终是的客户、保留原来的老客户、提高的