前厅部2011年作总结及2012年计划,修改.docVIP

前厅部2011年工作总结及2012年工作计划汇报 2011年对聚丰的发展具有重大而深远意义的一年。在刘总英明果断的决策下和杨总的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,及时更换完成了客房空调100多台,更新了客房布草，为进一步加强内部管理建设,建立完善每天召开《经理例会会议制度》，《星期一上周工作总结及下周工作安排例会》, 对我店的经营指标进行切块，分配到每月，制定季度考核奖励方案，使聚丰速8酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场销售和对客服务工作不断提升并获得了丰厚的回报, 可喜的是在2011年一、二、三季度经营指标超额13%完成酒店下达的任务，全体员工的待遇得到了很大的提高。 回顾 2011年的主要工作： 经营效益： 全年共住房：42112间 超去年15.8% 总收入：759.6万元，超去年18.2 超任务比例8.51%， 出租率：83.09 % 平均房价：180.38元/间 二、前台销售： 面对市场竞争的变化，为了稳定客源，提高客房利润的最大化和调动前台 人员的销售积极性，开展了商务房间有奖销售，会员卡销售阶梯奖励办法，销售的越多，奖励就越多。 2011年前台销售 （1）商务标单间2231间，奖励6693元；商务套房56间，奖励280元 （2）速8会员卡1863张，金额70794元，提成奖励10272元；名次排队为： 郁跃565张，赵巧平425张，宋倩352张，李元元233张，李红燕77张 （3）至尊卡销售3张，金额12000元，奖励400元 三、会议及团队接待： 2011年共接待重点会议和团队住房88次，其中旅游团队38次，大型的会议住房42次，协议公司培训8次，如：全国图书订货会、全国法官学院培训住房、丰台区人大会住房、一汽大众学员培训住房、通号公司的培训会、时代华杰企业法律顾问培训会、丽泽中学街舞教练培训、北京世纪东方人员培训住房、天天一泉设备销售培训会议住房、尚康文杰中医服务网研讨会及住房等，前厅在每次接待销售部的会议通知时，提前做好会议房预留安排，在会议接待中，从客人办理入住，客房的卫生标准，住宿期间的服务，客人疑难问题解答，旅游交通路线指引，等都精心组织、周密安排，有条有理的进行；特殊情况都随时与酒店销售部及会务组保持协调配合，圆满完成了各种会议住房和团队入住接待任务，得到与会人员及会务组的高度认可和好评，提高了酒店的宣传力度。 四、奖励与处罚： 奖励次数：3次，金额80元， 主要方面： （1）工作积极主动认真；（2）拾金不昧精神；（3）工作认真受到店领导表扬。 共处罚：35次，金额410元， 工作中存在的不足及问题： 1、在总台内不注意个人形象，及说话方式 2、前台人员的推销客房问题 3、协议散客现金消费后转挂账未及时报财务核对（核销现金转挂账） 4、不规范使用对讲机，话语不简明 5、前台烟缸里烟头、烟灰、小房卫生未及时清理，台面卫生不净 6、登记协议单位时登记单要注明协议名称 7、大厅保洁雨雪天气注意防滑提示及措施 8、电梯里地毯的定期清洗 9、前台人员上早班迟到 10、与财务沟通要求完善冲减的签字手续 11、总台中班做报表团队入住符号不统一 12、前台人员对于网站返佣金的订房执行不到位 13、对于无人无行李欠房费的客人，处理程序不对 14、倒饭浪费现象 15、前台人员团队订房排房不到位 16、交接班内容签字不规范 17、背景音乐播放不及时 18、在前台接待动力源的客人未及时补派单的要跟踪落实 19、对各种会议的结算流程不清楚 20、前台人员预订房交接的不清楚 21、叫醒服务时间搞错 22、前台开错发票 23、前台登记房协议单位未注明 24、夜班安全意识不强 25、夜班值班人关灯不及时 26、前台登记单有漏记入住时间 27、前台微笑服务不到位 28、前台上班迟到现象 29、前台仪容仪表不规范 30、前台微笑服务，说话语气不到位引起客人投诉 31、电脑房价输错 32、前台的计划卫生未按时清理 33、报表上签字单位写错 34、团队电脑房价输错 以上问题总结得出：前台人员工作标准不高，执行力不强，处理问题能力不强，责任心不强。业务知识不全面，没有好的模范带头，个人主义强，不换位思考，不总结问题提高。 针对上述问题我部创新工作方案、完善细则，让每位员工轮流做一周管理工作，假如“我就是前台负责人”，这一举措给员工提供了一个发展平台，换位思考，从而不断提高广大员工的自身素质和个人修养，起到了表率带头作用。大大降低了问题的出现，提高了员工工作的执行力。 五、客人投诉方面： 客人的意见和建议是检验酒店服务工作质量的一项重要手段，建立客人意见反馈本，能及时了解市场动态，了解客人的需求，提高和促进我们的工作，走访老客。本年共接待意见82次，解决82次 未解决 次 1、设施设备方面： 酒