物业公司2013年度经营计划.docVIP

Xx物业公司二〇一三年度经营计划 一、2012年度经营管理目标 （一）经营目标：全年实现总收入XXX万元，其中物业管理费和供暖费收缴总额达到XXX万元，平均收缴率达到XX；全年实现税前利润XX万元； （二）管理目标：基本达到制度化管理，员工满意度达到85%，重大责任性安全事故为0； （三）服务目标：各类设备设施运行正常，一类设备完好率达到98%（一类设备清单见附件一），物业服务水平显著提高，业主满意度达到80%。 二、2012年度经营管理目标设定分析 （一）2011年重点工作总结及回顾 2011年分公司在努力完成公司下达的年度目标的同时做好了集团对分公司的整改工作，重点做好了前期工程遗留问题以及业主赔偿工作的推动和解决，进一步加强和规范了内部管理和服务工作，通过加强沟通和建立公开、透明的服务机制增进了业主信任和满意。重点工作完成情况如下： 1、推动了小区前期工程遗留问题的解决，重点做好了地下车库防水工程维修的协调工作，代城建五公司更换168户业主户内电线约13065米，截止目前剩余约4类20余种遗留问题待明年进一步推动解决。 2、共确认24户业主赔偿问题由城建五公司承担，总金额为97321元，其他赔偿、新增5户赔偿工作及费用拨付工作尚需进一步解决。 3、通过会议、座谈加强了与业主及业主代表的沟通，协助业主解决了外交公寓扰民补偿费谈判事宜，做好了业主委员会成立的基础性工作。 4、进一步加强了细节服务、增进沟通及服务的及时性等物业服务工作，完善了办公秩序、外包管理、现场管理、收费工作、车辆管理等内部管理措施。 5、与平房乡政府建立了良好的关系，加强了与公安、综治、城管、社区办等部门的沟通，完成了“北京市市级园林参观单位”、“北京市自供暖补贴”等手续的办理工作。 （二）2011年目标完成情况分析 截止2011年12月25日各项费用平均收缴率为80.00%，其中物业管理费收缴率75.00%，供暖费收缴率85.00%；业主满意度88.60%，年内未出现严重投诉；各类设备设施运行正常，一类设备完好率达到100%，目标实现情况见附件二2011年分公司目标完成情况分析。 从目标完成情况看，未达到预期要求的主要为物业管理费收缴方面，欠缴物业管理费的总计154户，主要原因包括：前期问题（户门未更换、业主赔偿问题、户内维修、设计问题等）共计60户占39%，物业服务问题共计22户占14%，恶意拖欠共计44户占29%，其他问题（联系不上、不接电话、业委会未成立等）共计28户占18%，其中核心因素是前期遗留和业主赔偿问题，其次是小区入住率低问题；供暖费欠交84户，主要原因为业主以不在小区居住拒交、供暖不达标及其他问题（联系不上、不接电话、业委会未成立）等。第二，本年度业主总体满意度达到88.60%，其中客户服务满意率约为95.38%，清洁服务满意率约为86.92%，保安服务满意率约为82.30%，维修服务满意率约为90.00%，满意度最低的为保安服务。一方面，由于项目大部分精力和人力用于处理前期问题，造成工作重心偏离日常物业服务工作，且由于服务费用偏低造成保安等外包项目服务质量不高；另一方面，目标设定值偏高，北京市普通商品房业主平均满意度在85%左右，而我分公司业主满意度目标设定为90%。 （三）2012年度目标实现情况分析 从内、外部因素来看，将有四个方面对2012年目标实现构成直接或间接影响。第一，入住率。目前小区入住户数为296户，入住率仅为52%，由于入住率偏低对温泉水、车位等造成部分经营项目使用率不高，且直接影响到物业管理费收缴率。第二，前期问题。前期遗留问题和业主赔偿问题均对物业管理费收缴构成直接影响，且由于解决和谈判工作也对分公司人力构成影响，其次，由于一些工程未及时维修也会增加分公司经营管理成本并影响物业服务品质。第三，经营成本。小区大部分设施质保期即将结束，包括电梯、给排水、弱电、照明、装修等将由分公司自行管理，从目前设施的高维修率来看，明年设施维保成本将大幅提高，同时，人力成本、物料及外包费用也会随着市场行情有一定上涨。第四，员工素质。由于目前员工工资水平远低于市场行情，致使新招聘员工业务水平和服务素质较低，将会对物业服务工作构成一定影响，同时也会因工资及福利待遇问题造成一定的员工流失。 三、经营管理目标完成措施及预算 （一）目标完成措施及年度计划设想 2012年分公司将围绕“规范、效率、增收”的方针开展经营管理和服务工作，在努力实现公司确立的目标的前提下，重点做好项目的制度化建设和规范化管理工作，进一步提升物业服务水平和管理效率，想法设法挖掘经营潜力并降低服务成本，通过培训、考核和激励措施不断提高员工业务水平和服务素质。年度计划见附件三 2012年度xx项目物业服务分公司工作计划表、附件四 2012年度xxxx项目设备、设施维保