创建一流际精进服务塑造新型电信品牌.docVIP

创建一流精进服务 塑造新型电信品牌 深圳电信黄木岗中心营业厅 黄木岗营业厅是深圳电信营业中心下属的营业厅之一,地处深圳福田中心区商户用户密集地段。市民电信。 丰收 126名，平均年龄2岁，大专以上学历11名，占总人数的8%。平均每天接待客户1500多人次，高峰期时达3000多人次，月业务量占深圳特区内所有电信营业厅总业务量的5%以上2005年，黄木岗营业厅的业务量133992件次，在深圳电信所有营业厅中。 作为深圳电信对外服务窗口，黄木岗营业厅秉承“用户至上、用心服务”的宗旨，视客户服务为生存与发展的生命线从客户角度出发，设身处地为着想，年来，黄木岗营业厅市民信赖，实现了社会效应、企业效益人才效益的丰收 二、换位思考转变观念 树立主动服务理念 基于以上认识，黄木岗营业厅积极创新工作方式，狠抓全厅员工服务观念的转变，大力灌输主动服务、诚信经营的意识。为此，营业厅率先在电信客户服务行业中聘请中介公司，对营业厅的各项服务指标进行综合调查，客观的分析客户的真实感受，请全厅员工进行详细讲解和评价，让每个员工都认识到服务中的不足，并提出改进意见。切实树立服务无小事的观念。以此为基础，营业厅适时开展“假如我是用户”“假如用户是我的亲友”、“提升服务意识大讨论”等活动，促动员工们进行换位思考，变“被动”为“主动”，以更新、更好、更方便的个性化服务去演绎中国电信的服务标准，体现中国电信“用户至上，用心服务”的服务宗旨。 三、想客户之所想 推服务新举措 （一）营业环境清新舒适 宾至如归温馨亲切 1、采用快捷方便的自助系统，开辟“客户自助区”。 业务自助受理系统 2、设立室”，专项解决疑难问题。、开辟现，实现营销转型。电信业务日新月异，不断推陈出新，为了让客户能更简单直观地了解、选择我们的产品，黄木岗营业厅开辟了现场演示区，根据每天的客户流量和时间段，安排演示员开办演示推广专场，为不同客户群提供对口的产品演示服务，让客户亲身体验新产品的功能、效果。演示区的建立，进一步扩展了营业厅的功能，吸引了大量客户前来营业厅了解电信新信息，认识并接受了我们的新产品，形成了一种新型的互动交流。自演示专场开办以来，新业务的演示推广获得了意想不到的效果，每场演示后，该新产品的受理量立即呈现上升趋势。有些客户不仅成了我们的回头客，还我们带来了新的客户，真正起到了推广和营销的双重效果。 随着电信市场竞争的白热化，数据业务成为了各大运营商抢占的新焦点。前几年，由于价格选择和对产品性能、质量的不了解等原因，我们营业区域内的客户流失较多。经统计，我们每月数据用户的流失率均高出其他产品客户。针对这一问题，我们进行了认真研究，归纳了我们服务中的几个主要问题，如：与客户的沟通、宣传的力度不够；售后服务、回访等工作频次少等。为了进一步加深客户对我们的了解、体现对客户服务的全程关注，黄要岗营业厅在深圳电信行业率先开辟了“数据业务客户挽留区”及“客户挽留服务计划”，由客户经理通过与客户面对面的交流，了解客户使用中存在的问题，收集客户的信息和建议，给客户专业的分析和引导，以优质的服务让客户感受到我们的真挚和诚恳，从而挽留客户继续使用中国电信的产品。2004年，在数据业务挽留工作经验的基础上，我们又增设了固话和市话通拆机挽留工作，以真诚、细致、专业的服务挽留客户，在市场竞争异常激烈的情况下，成为防止客户流失的重要手段。 四、完善监管机制、保证服务效果 优质的服务来源于高效的管理和严格的监督。为此，对内，营业厅制定了一系列规章制度和奖惩制度，并由专人通过每个月的不定期明察暗访进行服务质量调查。对外，营业则在每个营业员的柜台前摆放客户意见卡，收集客户的意见建议，发现问题及时解决，并将此列入营业厅的二级考核，与每个人的奖金挂钩，以此加大监管力度。 1、聘请中介机构和社会监督员，以“第三者”的眼睛透视服务的不足。 营业厅每月的内部服务检查曾经一度停留在“当局者迷”的阶段，内部检查难以发现新的问题。2002年，营业厅聘请了社会中介公司实行 多年来，黄木岗营业厅一直坚持落实“每日点评”制度，即在营业员上岗前集中进行“点评”，由值班经理对每天收到的新业务文件、通知，结合前一日营业过程中所遇到的业务、服务问题，进行整理、通报、学习。营业厅还推行“每周培训”制度，对员工进行业务和服务礼仪培训，分析疑难问题和服务案例，纠正不规范的行为。“每日点评”和“每周培训”是营业员的“加油站”，也成为员工们与时俱进、不断改进服务必不可少的手段。 3、建立管理巡检制，跟踪各项工作的进展。 为搞好营业前台每天的例行管理工作，营业厅建立了管理巡检制，将每天的例行管理工作制定成规范的《管理工作手册》，督促和提醒主要负责人员按时对这些