酒吧服务员训.docVIP

服务员培训计划 公司的介绍： 让服务生了解公司的规模、体系； 让服务生知道公司的目标； 让服务生清楚公司的管理架构； 员工手册： 员工的待遇制度； 公司的规章制度； 员工的奖罚制度； 服务常识： 基本的礼貌用语、手势； 基本的站姿、坐姿、走姿； 基本的讲话姿势、语气、态度； 基本的服务规范； 卫生意识、服务常识； 酒水常识： 酒水的归类； 怎样的开酒、冲酒； 酒水、饮料的搭配； 酒水单的背记； 基本的操作模式： 怎样摆台； 怎样迎客； 怎样服务； 怎样点单； 怎样开单； 基本促销技巧： 酒水的促销； 小吃 果盘 饮料 服从工作的服务规定： 上班穿什么工作服； 怎样存取酒； 怎样开手工单； 怎样电脑点单； 服务促销：（情绪、情感的外部表现） 面部表情： 面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈；当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。 声调表情： 人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。 动作表现： 表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下，当消费者购买衣物时，遇到其满意的商品时，常常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。 消费者的主要气质类型 心理学家对气质进行了研究，提出各种气质学说：血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。 高级神经活动类型 气质类型与表现特点 强度 性 平衡性 灵活 高级神经 活动型 气质类型 表现特点 不平衡 不可遏制型 胆汁质 精力充沛、情绪发生强而快、言 （兴奋占优势）（兴奋型） 语动作急速而难以自制，内心外 露、率直、热情、易怒、急躁、 果敢、思想难转弯子，缺乏忍耐性 灵活型 活泼型 多血质 活泼好动，富于生气，情绪发生 而多变，表情丰富，思维、言语 和动作敏、乐观、亲切、浮躁、 轻率、喜交往，注意与兴趣易转 换，内心外露 强 平衡 不灵活 安静型 黏液质 沉着冷静，情绪发生慢而弱 思维、言语和动作迟缓，内心少 外露，坚毅、执拗、淡漠，注意 稳定且难转移，少语、善忍耐 弱 不平衡 弱型 抑郁质 柔弱易倦、情绪发生慢且体验深 （抑制占优势） （抑制型） 少语，孤僻寡欢，胆小易受挫折，善觉察他人不易觉察的细节，内倾性明现 气质类型测试量表 指导语：下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，在回答这些问题时，你认为很符合自己情况的，在题后面记2分，比较符合的在后面记1分，介于符合于不符合之间的记0分，比较不符合的及-1分，肯定不符合的记-2分； 做事力求稳妥，不做无把握的事； 遇到可气的事就怒不可遏，