职业道德的论述 -中华讲师网.doc

职业道德的论述 （1）职业道德的概念 ： 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要 组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2）、服务人员应具有职业道德：对待工作： A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识服务行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠诚履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 （3）员工不带个人情绪上班团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益，班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 E、全心全意为客人服务 F、诚恳待客，知错就改。 G、对待客人一视同仁。 （3）、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上，服务第一， 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度： （1）工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语： 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快 的感觉。 4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急 客所急，为客排忧； 5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声 愈。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 、 9. 工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 （2）、服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭 敬谦让。 3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳； 4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 服务知识 1，员工禅修： 1.微笑。 2.出色。 3.准备好。 4.看待。 5.邀请。 6.创造惊喜与感动。 7.眼光看清事物的本象。 2,顾客心理： 1.顾客的消费心理是怎样形成的？ 顾客心理是在消费过程中形成的，准备消费——寻找消费——实施消费品。顾客心理消费基本分为二大类。 顺应心理，逆反心理。 在工作中，遇到素质差的客人怎么办？首先自我检讨自己是否有过错。 是否按规定的流程操作如没有错应把客人当作自己的亲人一样对待。 顾客的消费心理？怎样才能圆满完成每一笔交易？ 要养成专业的眼光，随时随地地对身边的事物勤观察细分析的习惯，掌握有利时机，多与不同层次的客人沟通，交流、探讨，了解他们的要求，愿望从而给予突发的惊喜。 5服务心理，主要特点有哪些？ 1.工作环境。 服务对象。 当时的心情。 顾客关系 顾客意识，何谓是客人？凡是光顾我们场所的人都是客人。 （1）。消费客人。 （2）。非消费客人。 顾客是我们的“衣食父母”是我们真正的老板。 顾客是我们服务的对象，顾客是来寻找服务的人，客人的要求总 是很多