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疗养院接诊工作初探 　　接诊工作是疗养院的窗口，是疗养员入院的第一环节，在提高疗养院优质服务中具有举足轻重的作用，是获得良好的疗养效果以及提高疗养员对医护人员满意度的关键，对促进疗养员和医护人员之间的良好关系至关重要[1]。 　　1 接诊工作流程 　　1.1预约接诊 疗养员的疗养期一般是15d，接诊工作一般在疗养期的前3d。接诊科工作人员会根据疗养员的预约电话，提前安排接站车辆和接站人员。工作中要求接诊科工作人员特别注重细节，应详细的询问疗养员姓名、单位、职务，所乘的车次、船次或航班号，到达车站、码头或机场的时间，随行人员数量，身体健康状况，是否需要留餐，以及有无其他特殊要求，详细登记并认真复核，确保准确无误[2]。接诊工作人员提前1d填写派车单，并联系营养科留餐，告知疗养科室准备接诊人数和特殊人员情况，接诊当日接诊人员会在出站口醒目的位置举一个专用的接站牌等候疗养员。对疗养员实行统一安排，专车接送。对于疗养团集体入院会有至少一名干部带队接站。 　　1.2入院登记 接到疗养员后，首先核对疗养员的身份证件信息，并告知入院事项及需要注意的问题，详细了解疗养员的身体健康状况，查看入院介绍信和诊断证明，接诊科的工作人员在疗养院信息系统中做好电子入院登记。向疗养员初步介绍，让疗养员对我院和大连有个初步了解。对于有疗养禁忌证的人员，应及时向疗区汇报，并做好耐心解释，妥善处理。将疗养员安全送达疗养科室后，应及时完成疗养员入院电子信息登记（一般为入院后2h内，大批疗养员入院时为当天），对于特勤人员，还须填写特勤类别、机舰种类等信息，系统会在每晚24点左右自动统计疗养员的数量，生成当天的流动日报。 　　1.3协调景观治疗 景观是一种良好的疗养因子，利用景观治疗方法，既可达到医疗保健的作用，同时又具娱乐性，通过景观治疗，使疗养员消除疲劳、调整心态、振奋精神，是一种综合防治疾病、康复保健的有效方法[3]。优美的景观可使大脑皮质出现一个新的、外来的活动，即兴奋灶的转移，从而消除精神紧张和心理矛盾，稳定情绪，改善睡眠和增进食欲。接诊科的工作在景观治疗中起到重要作用。首先根据疗养安排确定景观治疗项目，确定好景观治疗的时间、地点、行车安排，提前与景点做好沟通、协调，完成景点集中购票等工作，尽最大可能方便疗养员，还要义务做好导游工作，讲解一路上的所见所闻以及风土人情，景点的情况，并和疗养员展开互动，使他们真正的得到身心的愉悦，达到景观治疗的作用。 　　1.4送站 送站也是接诊科的重要工作，要让疗养员来的满意，走的舒心。在疗养中期，接诊科会提前告诉疗养员疗养结束时间，询问疗养员的离开的时间以及返程安排，然后会帮助疗养员统一购买车票或机票。提前一天派好送站车辆，并派专人护送疗养员到车站、码头或机场，并告知疗养员离院后需要注意的事项，以及医生对疗养员的医嘱，让疗养员真正感觉到疗养院就是他的家，医生护士就是他的亲人。疗养员离院后，要及时做好电话随访工作。 　　2 接诊科工作人员应具备的素质和要求 　　2.1工作耐心，热情细致 接诊科的工作其实就是做好与人沟通的过程，在整个接诊过程中，工作人员必须全程保持微笑服务、注重礼节礼貌、人文关怀融入整个过程中。疗养员入院接诊不同于酒店住宿登记，我院主要负责接待全军师以上干部的疗养、保健和治疗工作，工作有其特殊性，我们会在入院前一天，给每人发一条温馨短信，告之如何接站、天气状况、穿衣指数等，收到了非常好的疗养效果，首长们反映人还没到就感到了家的温暖，整个疗养过程都会给他们留下难以忘怀的美好回忆。经过我们的优质服务，疗养员对接诊工作的满意率达到了99.5%。 　　2.2扎实的业务能力 来我院疗养的疗养员普遍年龄偏大，多患有多种常见的慢性疾病，旅途劳累容易造成集体疲劳和心里紧张，易诱发病情加重或疾病复发。这就要求我们接诊人员能够及时正确处置接诊过程中遇到的突发情况，尤其是对老年常见病、多发病的诊治、病情判断以及简单的对症处置，安排后送事宜，确保疗养员安全。 　　2.3掌握丰富、全面的知识体系 来我院疗养的疗养员很大一部分都是第一次来北方或第一次来海边，他们对大连的方方面面都充满了好奇心和求知欲，这就要求我们除了具备熟练的业务知识外，还要掌握大连本地的历史、人文、地理、旅游文化等相关知识。 　　3 接诊工作中应注意的事项 　　3.1细心、细心、再细心 军队疗养院的接诊工作和医院的接诊不同，疗养员来疗养的目的主要是身心的调整或者是康复治疗，所以对疗养员心理的影响至关重要。这就要求我们接诊人员在问话语气上要和声细语，在回答问题是要耐心细致，在登记书写时要一丝不苟，急疗养员之所急，想疗养员之所想，充分发挥出接诊科作为疗养院窗口的作用，让疗养员来的满意，走的舒心。 　　3.2以诚相待 来我院疗养的疗养员大部分