如何保持k与提升优质服务.docVIP

如何保持与提升优质服务培训目的：通过优质服务的提升，使酒店企业创造更好的经济效益和社会效益 培训内容： 一、顾客投诉分析 1、服务 2、噪音 3、食品 4、吸烟 5、拥挤 6、价格 7、清洁 8、停车 9、其他 二、服务缺陷分析 1、劣质服务 2、服务速度慢 3、排队等待 4、服务态度粗鲁无礼 5、预定处理 6、催促顾客 三、服务理念 1、规范服务 2、个性服务 3、情感服务 4、延伸服务 5、顾客服务的等级 6、顾客要什么 7、顾客是怎么失去的 8、为什么要有服务意识 9、服务——利润的源泉 四、管理理念 1、点子 2、思维定势 3、市场营销 4、成本控制 5、眼中有活到我为止 6、人才 7、狼 8、指鹿为马 9、服从意识 10、服务意识 11、超 12、竞争 13、酒店组织结构新理念 14、执行力万岁 五、服务内涵 1、服务体现“可靠度”——严格按照承诺提供规范服务 2、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信 3、员工体现灵敏度——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务 4、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护状况等良好 5、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性 六、人际关系 1、怎样与顾客相处（树立顾客永远是对的精神!） 2、怎样与上司相处（树立上司永远是对的精神!） 3、怎样与同事相处（树立团结永远是对的精神！） 4、怎样与自己相处（先做人、再做事；求生存、求发展） 七、管理者的责任 1、对客人负责 2、对上司负责 3、对下属负责 4、对自己负责 八、做人的涵养 1、心存感谢之心 2、要有气度 3、要给下属有培养和发展的机会 4、要赞美别人 5、了解下属 九、做事的态度 1、少说多做 2、主动做 3、用心做 4、责任感 5、现场督导 6、理事能手 7、观察 8、思考 9、总结 十、沟通协调 1、沟通的定义 2、沟通的四大秘诀 3、勾通的作用 4、沟通的步骤 十一、酒店高管容易犯的错误 1、拒绝承担个人责任 2、未能启发工作人员 3、只重结果，忽视思想 4、在公司内部形成对立 5、一视同仁的管理方式 6、忘了公司的命脉：利润 7、只见问题，不看目标 8、不当老板，只做哥们 9、未能设定标准 10、纵容能力不足的人 11、眼中只有超级巨星 十二、对于酒店而言我们应该做到6个零 1、零次品－提高产品质量 2、零浪费－降低成本 3、零耽误－提高交付可靠性 4、零事故－提高安全性 5、零停机－提高设备利用率 6、零抱怨－提高信心和信任 十三、对于酒店而言我们应该避免5个零 1、有安排＋不落实＝零 2、有制度＋不执行＝零 3、有职位＋不做事＝零 4、100-1=0 5、99+1=0 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无