14_品质について.pptVIP

* 皆さん「品質」をどうように捉えますか 　「品質の定義とは？」 どのように回答しますか？ 品質の捉え方は 人により様々 品質の定義の全体像 製品 品質 設計品質 （ねらいの品質） 製造品質 （できばえの品質） サービスの質 （価格、納期、?????????等） 品 質 （狭義の品質） これらを生み出すための 仕事のプロセスの品質 （広義の品質）：仕事の質 品質に対する考え方は時代とともに変化している 初期の考え方 ： 製造品質（製品の質??形状、性能、信頼性、外観など） 少し前の考え方 ： 製品品質＋サービスの質（価格、納期、?????????と いったことまで含める。） 今の考え方 ： 仕事の質まで問われる「製品品質やサービスの質を生み 出す仕事のプロセスまで着目するようになってきた」 お客様が求める『もの』を提供する。 お客様は何を求めているのか！ 購入した『もの』を使用することで得られる便利さ、楽しさ、満足感、喜び等を手にいれるために、対価としてのお金を支払う。 お金を払って入手した物品から満足できるものが得られない場合、その商品に対し厳しい判断（この商品はだめだ）を下す。 商品は売れなくなり、生産者（メーカー）に大量な返品があり、倉庫に山積みとなり、最悪の場合は倒産となることで、働いている人達が仕事を失うことになる。 売れ続ける商品は多くのお客様に満足感を与え続けて支持 されているからである。 みなさんの商品が食品としたら　　　　　　　　お客様は食品に対し何を求めるか！ 安全で安心して食すことができる食品であることが前提であり ベースとなっている。 脅かされ続ける食の安全 生産者や販売業者が 自らの利益を優先することから 消費者を無視 　食の安全を確保するため　　　　　　　法律で規制する 生産履歴の追跡調査が出来る???トレーサビリティーが義務付けられた 安全で安心な食品 風味 香り 甘さ 辛さ 酸っぱさ 個人差による食感が影響してくる。 お客様が満足する品質とは！ 品質の良し悪しは誰が決めるか！???お客様 １）購入した商品を使って満足感が得られる。 　　使い易い、手入れが簡単（不要）、壊れない等 ２）その商品を持つことで得られる優越感 　　高価なブランド物を購入する人の心理 購入する価値（値打ち）があるかないかが大きな決め手となる 又購入した物が直ぐに壊れて使えなくなった場合、その商品に 対する悪いイメージを持つことになる。 お客様は二度とその商品を買わない、更に周囲の人に商品の 悪さを情報として流すことになる。（口コミの情報伝達は怖い！） 品質第一 （消費者指向?マーケットイン） お客様のニーズ（要求）をつかんで、お客様の求める 「もの」や「サービス」を提供していくことが重要である。 売れる「もの」 お客様が求める「もの」 市場調査をしてお客様が真に要求するものは何かを追求し、商品開発に反映し商品化することである。 マーケットインの考え方 生産者本位で、売り手の考えを押し付けて 行くことがある－これをプロダクトアウトいう 我々が開発して、生産した商品を 買わないのは消費者が悪い こういう企業が今でもある？ 品質第一（品質至上） 品質第一である必要性 品質トラブルによる損失は多岐に渡る 品質トラブルによる総損失費用 市場トラブルによる損失費用 苦情処理費 謝罪広告費 取替え費 返品運搬費 設計品質トラブルによる損失費用 設計ミス損失費 設計変更費 金型修正費 工場品質トラブルによる損失費用 廃棄費 手直し費 クレーム処理費用 不良品返品費用 一度崩れた信用を取り戻すためには、 非常に大きな困難を伴う 品質第一の考えは「コストを度外視しても品質第一であればよい」という考えではない コストも十分考えた上で 品質は、お客様の信頼を左右し、 企業の存続をも左右する重要な要素 品質を保証する生産 製品（商品）になってから不良品を見つけても手遅れ 不良品がお客様に渡るかも！ 選別や手直しに多くの工数がかかる 後工程は、 お客様である。 後工程に喜んでもらえる「もの」や サービスを提供すること 「後工程」とは、自分の仕事の結果が影響する工程のことで、「後工程がお客様」とは、 後工程に喜んで受け取ってもらえるように仕事を進めることである。 品質の造り込みには、 ４Ｍが重要な要素となる。 ①　Ｍａｎ（人）：技能レベル、標準の遵守 ②　Machine（機械）：機能維持、条件管理、保全 ④　Ｍｅｔｈｏｄ（方法）：作業のやり方、????方法 ③　Ｍａｔｅｒｉａｌ（材