总z台案例分析.doc

总 台 案 例 分 析 1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客没有房间了，但当时有卫生没好的走客房和几间未抵房，总台接待员操作中有何不到位的地方？你应如何推销客房？ 分析：①客到时应仔细查看电脑，如有脏房应问75有无卫生好的房间。 ②如果没有卫生好的，要向客人解释，如客愿意等候，应请客房中心突击卫生。 ③如散客预订中已超过预抵时间未抵的，可将其房间安排给客人，再将脏房排入预定，请客房中心搞卫生。 ④如果连脏房也没有，要尽量推销中楼房间，宗旨是不放走一个上门客。 2．某日上午8:00某会议会务组退2385房，后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人员立即给其办了恢复手续，但近中午时，一当班人员将预订好的2384、2385房出租，造成2385重房。 分析：①会务组来要回2385房时，接待员应先核对电脑2385房态（程序），是否住客或已预订； ②若只是预订了，客还未入住，可将预订换一间房，尽量满足会务组的要求； ③若已住客，则向会务组人致谦，帮其重开一间同类型房间，并告“75”做准备； ④信息沟通不及时，恢复房间要告总台当班人员和预订员，当日客情要掌握，要做到心中有数。 3．某日傍晚，客房中心通知中楼2375-2398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已有几间住客，次日，客房的客人感到身体不适，被送往医院挂水。 分析：① 凡是需大修的房间或楼层，要提前做好控制工作； ② 信息传递要及时，应问清客房中心该工程需几天完工，是否都已打“OS”房； ③解释工作要到位，耐心向住三楼的客人解释，建议其换房，以免油漆味影响客人健康； ④要及时将此信息反馈给值班经理和当班人员并交班； ⑤检查当时预订房中是否有该楼层的房间，如有要及时换其他楼层的房间。 4．某日本店客情较满，中、南楼的标准间均无空房，晚上8点左右，有一位客人到总台要求住宿，接待员得知客人需要标准间，就告诉客人饭店已经全满了。 分析：①接待员应充分利用饭店的客房，标准间没有了可推荐其他房型； ② 客人如愿住套房的，价格上可给予适当优惠； ③ 若其他房型也没有了，可让客房查询一下有无可出租的OS房； ④若实在没有合适的房间，则和客人介绍附近饭店并帮其预订； ⑤问客住几天，留下客人的联系电话，若次日有房欢迎客人搬回来住，有必要的话可去酒店接他回来。 ⑥销售宗旨：留住每一位客人。竭力推销饭店客房，争取最大出租率； ⑦接受订房一定要留联系电话和保留时间，好及时调整预订房； 5．某日上午，预订的澳大利亚团队抵店，此团欲住二天，当时接待此团的有2-3个服务员，在为客人办理入住手续后，向陪同确认了次日的叫早时间，离店那天的叫早时间，等次日晚上再确认。客人进房后，接待员都以为对方通知过总机叫早时间了，就没再过问，造成次日团队未叫早，引起客人不满。 分析：①团队接待程序还有待再培训； ②接待员工作程序未完成，核查工作不到位，互相依赖； ③夜班同志补台不及时，未与总机核对在店团队的叫早时间。 ④只要有团队在店，由夜班主接待人员负责与总机核对叫早时间（列入程序）。 6．某日夜南瑞一老客户沈浩东来入住，经查无预订，客登记后要求帐转南瑞保护所，但他并非签字有效人，总台接待员请其按南瑞协议价先入住，交点定金，次日若帐转确认后退其定金，客觉得非常不满，在大厅在大吵大闹。 分析：①若此客的确是南瑞的老客户，可请其留下姓名及联系电话，次日及时联系蔡亮，确认是否可以帐转再做处理； ②总台接待员处事欠灵活，即使是深夜到客联系不上销售经理，在确认客人身份后，可先让客住下，次日再做处理，而不要让客人觉得很没面子； ③将南瑞个别所的签字有效人收录至总台，但仍是仅作参考，若有异议要与蔡亮确认； 7．某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。 分析：①客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根本无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的； ②事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门对于该员工进行考核； ③教训是：酒店员工在对客服务时应严格按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细