乡镇卫生院长培训-卫生服务质量.ppt

为什么要共同研讨这个课题？ 生存和发展的需要 评建的需要： 内容概要 卫生服务质量管理基本理论 卫生服务质量管理的基本原则 卫生服务质量管理的三个阶段 卫生服务功能质量管理 卫生服务质量改进的主要措施 第一部分 卫生服务质量管理概述 3、什么是医疗质量？ 5、什么是卫生服务质量管理？ 第五节 改进卫生服务质量的主要措施 加强合理用药 推行诊疗规范 重视院内感染控制 开展病案质量管理 改善服务 以用户为导向： 从速办理，例如立即处理急诊病人，非急诊病例等待的时间应当合理； 优质服务，例如环境舒适清洁、适当的空间和医院伙食； 获得社会支持网络、家庭和朋友的照料； 有机会自由选择提供服务的人员或组织。 开展满意度调查和需求评估，了解顾客的意见和愿望，特别要从那些不满意但没有投诉的顾客那里了解真实情况。 要求服务员工关注每一位顾客对服务的需求和期望 鼓励服务人员发现质量缺陷，提出改进建议 随时了解竞争者的做法 承诺是服务者和顾客双方希望保持长期关系的愿望。不折不扣地兑现服务承诺，是维护同顾客关系的最重要因素。 吸引建立在利益基础之上的对对方的兴趣或需求。吸引力包括经济、社会、技术方面的因素。 四、卫生服务的反应性 随着人们生活水平的提高，对医疗卫生服务的要求也越来越高，要求卫生院构建方便的服务环境，有助于简化病人的诊疗过程，缩短病人的就医时间。如安排导诊、主动帮助病人划价、交费、取药等。 一、合理用药 合理用药是指患者接受的药物适合他们的临床需要、药物的剂量符合他们个体需要、疗程足够、药价对患者及其社区最为低廉。 适当的适应症 适当的药物 适当的给药途径、剂量及疗程 用药对象适宜，无禁忌症，不良反应小 调配无误及适当的患者信息 病人的顺应性良好 1、目前我国不合理用药的主要表现 重复用药 临床用药适应症选择不当 使用无效、疗效可疑或未证明疗效的药品 使用不安全药物（如孕妇禁用的药物） 有可靠治疗价值的药物使用不足 药物使用方法不当 剂量不足或过量，疗程过长 大处方，多药合用 案例一：某县3所卫生院使用西药类别比例 A B C 抗感染类 38.26 34.63 39.62 解热镇痛类 12.17 15.9 10.59 消化系统类 15.94 13.78 15.29 激素类 7.83 18.02 11.76 维生素类 17.69 9.89 7.54 调节、平衡类 8.11 7.78 15.29 2、不合理用药的后果 临床后果 社会后果 3、导致不合理用药的原因 处方者(卫生服务人员) 药剂人员 患者 药品生产经营企业 社会环境 4、促进合理用药的措施 教育 培训 完善制度 实施基本药物目录 开展合理用药的监督评价 二、实施诊疗规范 诊疗规范（卫生部的重要工作之一）是对重复性的诊疗活动所作的统一规定，它以医学科学、技术和多年积累的可靠经验的综合成果为基础，以规范医护人员诊疗行为、确保诊疗活动科学、合理、安全、有效为目的。诊疗规范一般针对具体的疾病和具体的服务活动而制定。 （李建平，华西，循证医学） 1、诊疗规范的作用 既是提高结构质量（人员，制度，设备等）的手段，又直接决定着卫生服务的过程质量（所有的因素都是在过程中发挥作用），还影响着卫生服务的结果质量。 诊疗规范是服务质量规范化管理的基础。 诊疗规范是卫生服务的基本安全屏障。 2、实施诊疗规范的主要方法 教育 培训 考试或竞赛 监督检查 对病历、门诊登记等提出具体要求 三、院内感染控制 院内感染，也称医院获得性感染，指发生在医院医疗活动过程中，医院职工、住院病人、家属陪护人员由病原或特定微生物感染所致任何显示病症的疾病。 1、院内感染的分类 交叉感染（外源性感染）。指病人在住院期间发生别的感染或病人把疾病传染给其他住院病人，即病原体源于病人自身以外的地方。 条件性感染（内源性感染）。指医院内存在的某些条件致病微生物所引起的感染。 人为造成的感染（侵入性感染）。主要指给病人做侵入性操作时，操作者无菌观念差，消毒不严格或违背无菌操作规程造成的。 2、院内感染的主要危害 危害病人、医护工作人员、家庭、社会成员的身体健康。 造成有限卫生资源的浪费。 诱发医疗纠纷，酿成医疗事故。 影响医院的服务质量和声誉。 影响医院的经济效益。 3、院内感染控制的管理 成立院内感染控制管理小组。 建立健全院内感染监测制度。 加强监督检查 * 四、病案质量管理 病案是病情发展和医疗过程的真实记录，是卫生服务机构开展医疗、管理、统计、医保报销、疾病和交通等伤残事故鉴定及医疗事故处理的重要法律依据，也是自我培训、提高医生实际工作能力的主要工具。 病案管理是依据国家的有关法律和规定，对病案的形成、收集、整理、鉴定