提升质量意识培训教程.pptx

EverPro提升质量意识培训第一讲:质量及顾客满意的概念 质量的思考质量关我什么事？质量怎么来的？质量是什么？为什么QC天天找我麻烦？为什么呢？我们到底应该怎么做啊？第一讲:质量及顾客满意的概念 质量是什么？质量是什么？按照IS0 9000:2005 质量管理体系：术语中的定义：质量是 一组 固有特性 满足 “要求” 的程度。指可区分的特征。机械/物理/化学的功能的安全的感官的时间的----是谁的要求呢？那什么是固有特性呢？顾客 固有特性满足要求的程度有三个范围：超出要求、等于要求、小于要求，可用下图表示：满足要求超出要求固有特性客户要求未满足要求顾客满意示意图感 ＞ 认顾客忠诚与效果(感知质量)比较感 = 认顾客价值观期望(认知质量)顾客满意感 ＜ 认顾客抱怨抱怨受理顾客 ： 接受产品的组织或个人结果判断好顾客满意或忠诚不好投诉、诉讼或不再购买顾客满意度测量顾客满意总目标产品供货价格购买服务子目标特性/经济性可靠性安全性美学性…供货方式供货迅速准时搬运…价格的合理性物有所值费率/折扣…礼貌沟通获得的难易和方便程度公司名誉公司竞争实力…保修期或担保期售前服务售后服务处理顾客抱怨问题解决…第二讲:质量意识及提升的必要性什么是质量意识？ 质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。错误的质量观念A.好的质量就是高的质量B.质量只牵涉到有形的事务C.质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作事原则D.质量是[差不多就可以了]质量意识缺乏的表现是？旧观念 常识一直都是这样,应该没问题导致后果习惯成自然,不良当良品客户抱怨质量不良弄虚作假 哎呀,这个尺寸不会出问题的,直接装箱就好了。导致后果自主检查不落实异常发生不能及时发现1. 不合格率上升，返工.2.不合格品流出厂外,客诉隐患原物料又领错了,为何屡屡再犯小小错误嘛小事变大事这个到底啥意思呀?可能是……,就这样做吧!导致后果标准制定不清无标准执行状况因人而异客户抱怨想一想当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都是好的呢？日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者苍蝇，你会如何想？在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提前已开出），是否会满腹牢骚？外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？1%的不合格意味什么? 一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题,而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。1%不良的品质水准代表什么意义？99% 还是不够好1%的不合格意味什么? 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。1%不良的品质水准代表什么意义？99% 还是不够好1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--- 因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---- 因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---- 有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---- 你还敢去坐吗？反思？1.质量意识淡薄2.存在侥幸心理3.习惯性思维,无法提供客户需求质量4.执行不彻底,敷衍了事.最终被淘汰对质量的要求“态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用,绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受质量问题是不可避免的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为生产过程的各种浪费是必然产生的，认为这是常有的情況，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得办事的拖延是你个人专利的话，那么这一辈子你将享有这个种权利。“品质没有折扣!” 在品质问题上我们没有折扣可打，不