新员工培训-会员服务管理课件.pptVIP

伍、田园会服务营销 田园会管理 会员服务部 郭庆华 大纲 壹、田园会介绍 贰、田园会管理模式 叁、田园会服务模式 肆、田园会服务项目 伍、田园会服务流程 壹、会员管理核心价值 我们的营业额规模，是什么决定的？ 营业额=购买人数*购买次数*购买金额 壹、会员管理核心价值 提升会员满意度与活跃率 找到我们最有价值的会员 促进销量的提升 提升会员消费频率与消费金额 贰、会员生命周期管理 贰、会员生命周期管理 生命周期分类描述？ 如何实现会员服务的核心价值？ 贰、会员生命周期管理 意向会员： 定义——即体验会员 来源——社区现场推广活动、手机短信息、SNS、EDM、广告宣传等 操作节点： 1、完善的商品套餐、服务流程设计 2、提高转化率 3、扩大基数 贰、会员生命周期管理 成交会员： 定义——正在享受我们提供的商品及服务套餐 来源——意向会员的转化、口碑传播等 操作节点： 1、提升活跃率 2、提高消费频率、消费金额 3、提升满意度、忠诚度 贰、会员生命周期管理 沉睡会员： 定义——成交会员三个月以上未通过电话、网络、手机终端等方式与我们联系沟通 来源——成交会员的转化 操作节点： 1、改善服务质量与效率 2、丰满服务内容、商品套餐 3、会员关怀 贰、会员生命周期管理 流失会员： 定义——半年内经过营销努力但未有任何效果的沉睡会员 来源——沉睡会员的