【精品课件】系统性大客户管理[参考].pptVIP

如何排除客户异议 如何排除客户异议 客户异议的定义 销售过程中，客户因其经验、知识、观念、体会等方面存在的理解分歧，对我们所规划项目建议、产品和服务/解决方案，以及对销售过程中的任何一个行动，客户表达出的不赞同、提出质疑、相抵触、甚至拒绝触的状况。 客户异议是销售活动的部分，有异议并不意味着客户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论客户异议。客户异议通常会发生在演示或建议书的中间，针对演示或建议书的某一点或某句话，或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等，但很少针对产品/解决方案的全部。事实上，出现某种客户异议也可以引出一个良好的销售形势，只要了解清楚客户的真正客户异议是什么，就可以更好的根据需求来裁剪提供解决方案。 客户异议会在整个销售过程中不断产生。因此，在客户提出异议时，要综合判断： 从客户提出的异议，判断客户是否真的有需要？ 从客户提出的异议，能了解客户对项目建议书接受的程度，从而迅速修正销售战术，争取主动； 从客户提出的异议，能获得更多的潜在讯息，准确判断，能增加订单把握能力； “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 如何排除客户异议 客户异议的种类 如何排除客户异议 正确的客户异议处理态度 客户异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 客户异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 客户异议表示你给他的解决方案目前仍然不能满足他的需求。； 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议； 不可用夸大不实的话来处理客户异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到； 将客户异议视为客户希望获得更多的讯息； 客户异议表示客户仍有求于你。 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 qy.thea.cn 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 qy.thea.cn * * * * * * * * 知识产权属于中国经济出版社出版的大客户营销管理丛书(包括《大客户战略与管理》、《大客户销售管理》、《大客户市场与客户管理》、《大客户团队与目标管理》) 如何进行提案管理 大客户销售流程管理 主要内容 提案阶段的工作内容 产品/解决方案演示 如何安排公司参观 如何安排案例客户参观 如何排除客户异议 项目建议书 提案阶段的工作内容 提案阶段的工作内容 利用产品/解决方案演示、公司参观、客户参观、提交建议书等形式，对客户进行影响，使之对我方产品、服务充分了解，并建立竞争优势； 对客户开发阶段、立项阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。同时应组织团队，从客户角度出发，写出实事求是、具有打动人心的、专业的建议方案和产品/解决方案演示，力求全面而形象地表达产品和服务的优点和特性，并协助其获得客户的允许或被采纳； 总结以前工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、专家小组进一步展开必要的影响工作。客户的需求明确之后，客户将开始比较各个供应商提供的不同方案，如果大客户经理没有在提案阶段影响客户的采购指标，在下一项目阶段将面临激烈的价格竞争； 解除客户异议，解决客户预期以外的问题，为客户提供增值服务； 顺利进入下一项目阶段，做好投标的各项准备和方案评估的技术准备。 产品/解决方案演示 产品/解决方案演示 产品/解决方案演示的定义 产品/解决方案演示是通过介绍、说明、发问、回答、讨论等产品沟通流程，让客户对我们的公司、产品、服务、口碑及我们对客户的需求及状况等，都有更进一步的了解。 演示一般可以分为在特定场所为特定客户（如在客户处或公司处为客户进行的产品/解决方案演示）和在公众场所为目标客户（如技术交流会等）进行的产品/解决方案演示两种类型，两种类型的演示技巧虽然略有不同，但最重要的是：都是将解决方案的知识及功能传递给我们的目标客户。 演示为客户提供了一个让他们自己亲眼看到我们产品/解决方案如何帮助他们解决问题的机会。一旦客户能够想象出使用我们的产品为何能够帮助他们解决问题，他们就会大步踏上做出决定之路。但是，包含复杂技术的演示可能会险象环生。 产品/解决方案演示 产品/解决方案演示的目的 对客户而言 进行演示和提出建议的根本目的，在于向客户做出的推荐性建议提供支持； 了解产品/解决方案对其公司的适用程度，了解我方的专业程度(以进行演示人员的专业程度进行推论)； 了解我方进行售后服务的方式，和其它客户使用该产品/解决方案的状况； 演示是需求分析交互的过程，客户可以通过演示更进一步明确自己对产品和服务的要求，从而修正需求分析； 使客户了解到自己对系统在功能上的需求和价格上的付出存在相互矛盾的一些方面；