物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件pptx.pptx

客服岗位人员应知应会目 录一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04三、客户服务意识………………………………………………………………………08四、沟通技巧……………………………………………………………………………17五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23七、投诉处理……………………………………………………………………………26八、案例分享……………………………………………………………………………31Page 项目经理秩序维护员服务线保洁绿化员专属客户经理行政线设施设备维护员虚拟化服务团队秩序维护部环境维护部设施设备维护部一、客户经理服务模式蓝光物业客户经理服务模式◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。 为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客户经理的调配为客户提供便捷的服务。Page 二、客服部岗位模型客户服务岗位模型履职要求1、负责物业服务费用收取2