申投诉及争议处理程序.docVIP

申／投诉处理程序 受理范围 1.1申诉是指受认证机构的决定影响的一方，对认证的状态或结果等正式表示的不同意，包括： a) 无正当理由不受理申请的； b) 对所提供的审核报告或颁发的证书有异议的； c) 对暂停、注销或撤销认证资格有异议的； d) 其它对认证状态或结果有异议的。 1.2 投诉是指对认证机构、获证客户或认证相关人员有关的某些事情正式表示的不满意，包括： a) 拖期实施审核的； b) 对审核人员的资格有异议的； c) 对审核组的组成有异议的； d) 认为认证机构或人员有违法或违反认证合同行为，不廉洁自律的； e) 认为认证机构收费不合理的； f) 对予以认证注册的管理体系有异议或对获证企业的产品质量不满的； g) 对认证证书和标志的使用有异议的； h) 其它对认证机构、获证组织或认证人员有异议的。 申/投诉的处理程序 2.1当客户对TLC（包括派出的审核组、管理委员会及其分包机构）的决定、报告或结论等不同意时，可向TLC提出申诉。当客户对TLC（包括派出的审核组、管理委员会及其分包机构）的工作或其效果等不满意，或其他相关方对获证客户的产品质量、管理体系或与认证有关的方面不满意时，可向TLC投诉。 2.2 申/投诉的提出 2.2.1获证客户应在接到TLC的决定或措施通知后30天内向TLC综合办提出申诉。申诉可以任何形式提出，但申诉方应以正式形式对申诉内容进行确认，如