酒店数预订控制程序.docxVIP

酒店预订控制程序程序名称酒店预订控制程序受控状态编 号一、总则（一）目的为了规范酒店预订服务流程，保证准确、及时提供预订服务，提高酒店服务质量，达到最佳经济效益。（二）职责1．酒店前厅预订处具体负责接收客人各种形式的预订，并汇总预订单，及时发送相关部门。2．客房部、餐饮部认真配合，及时提供房态信息和餐饮预订情况，并根据客人预订内容做好接待准备。（三）范围本程序对各种形式的预订（到店预订、电话预订、信函预定等）操作规范做出了详细规定。二、酒店预订服务流程图（略）三、酒店预订服务工作程序与操作要求（一）到店预订服务工作程序与操作规范1．客人到店，预订员应主动、热情打招呼。2．预订员恳请查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价位及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。3．礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。4．客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目是否有需要补充的地方或不清楚地方。5．预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。6．客人离开后，预订员应及时将订房人证件复印件附在预订单上，填预订表并妥善保管好。（二）电话订房服务工作程序与操作规范1．预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话，告知对方这是“××酒店预订部” 2．预订员认真地倾听客人讲话，立即查阅订房登记表确定有无空房，再回答客人。3．接受订房后，先将客人预订信息及预入住