酒店行李员功培训教案.docVIP

酒店行李员培训教案 一 教学目标 行李员主要工作是，为来到或离开酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。  如何做好一名优秀的行李员，怎样做好一名优秀的行李员，是本次教学的主要内容，也是最终目标。 二 教学内容 （一）行李员工作流程与内容，如下： 1 接客服务 （1） 一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎接 ①? 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖； ②? 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； ③? 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。 引客人至总台 ①? 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人； ②? 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。 客人登记开房过程中侍立 ①? 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； ②? 应注视接待人员 ③? 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。 引客至客房 ①? 从接待人员处接受到房间