酒店贵宾主任q的2013年年终总结.docxVIP

2013年工作总结回顾2013年全年的工作，自7月份通过宾馆竞聘我很荣幸的加入了总经办，由一名销售代表走上了贵宾主任这个岗位，感谢领导及各位同事对我的接纳及帮助，虽然在宾馆有5年的工作经历使我对酒店服务行业有自己了较为深刻的理解，但角色的转换使工作中多了一份责任，当中有太多的思考，太多的感慨，有收获也有不足之处，现将13年工作总结如下：一、日常工作方面:1、代表宾馆维护好宾客关系，接受并处理客人投诉，为客人做好解释服务，截止本月共接到并处理宾客投诉36起，投诉类型大致分为：设施设备、服务及产品质量。其中服务及产品质量引起的投诉有9起。内容基本以服务过程中出现失误、菜品品质不佳、上菜速度慢、音控师到达宴会现场不及时、前台员工微笑不够为主。设施设备引起的投诉21起，内容基本以空调温度不够、设施设备失灵、房间隔音效果不好、网络线缆故障、南楼房间及中餐包房信号不佳、房间物品摆放不易寻找为主。其他投诉6起，如大厅清洗作业影响客人休息、住宿客人对停车票盖章一事不理解、客人在大厅滑倒等。2、履行岗位职责，并维持好大堂卫生、安全及服务的日常检查。截至本月日常工作中遇到突发状况引起工程问题的9起，主要内容有大厅顶部漏水、洗澡水温度问题、停电导致多项设备受阻、电话信号瘫痪、顶楼机房噪音等。检查到问题第一时间上报至相关部门解决，交接跟进并对解决情况做相应了解。3、对客房清洁卫生质量的检查，（7月-12月