酒店跑单案例分1析.docVIP

质量管理期末作业 餐饮店跑单案例分析 班 级 ：09工 本 3 班 学 号 ：200901002309 姓 名 ：霍 海 超 【案例13】 在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张自的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。 一、 案例分析： 本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5. 5. 1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。” 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1. 1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。 二、本人对案例的分析： 1、酒店缺乏健全的酒店管理制度和规范的工作流程 2、酒店员工缺乏有效合理的沟通和责任感 3、酒店领班缺乏基本的法律意识和职业