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精谨勤敬 仁心仁术 ———— 优质护理服务在神经外科 “早上好！休息吗？小心地滑！” 一句句关切的问候随时可以听到,一张张亲切的笑脸使人倍感温暖。这是自开展“优质护理示范工程”以来，神经外科护理服务的又一个新亮点。卫生部2010年提出了“优质护理服务示范工程”活动，目前已在全国广泛开展起来。“优质护理服务示范工程”活动主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。神经外科具有急诊病人多、病人病情重、医疗手术风险大、费用高等特点，而且病人多伴有意识障碍或躯体功能障碍，甚至躁动不安，给护理工作带来很大难度;加之多数病人预后自理能力差，社会支持系统弱，导致病人及家属对护理工作满意度一直偏低。我科积极响应卫生部的号召，在神经外科病房开展优质护理服务，取得了良好的效果。加强，护理服务理念 　　护士长深入病房督导工作，反复耐心地给护士讲解“优质护理服务”的内涵满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。强调优质护理服务不能简单地理解为“洗头洗脚工程”，重要的危重病人的病情观察，以及住院全程的健康教育，让病人满意。并加强护理人员对专科疾病护理知识和康教育知识的学习，使服务逐渐由“被动服务”向“主动服务”转变。 　　　将护士还给病人 节省了时间，让有更多的时间走到病人身边　　　改变排班模式，完善各班职责 　　为了能给病人提供全程、连续的护理服务，我科室对护士的班次进行了调整，减少了护士交接班的次数，增加了护士和病人接触交流的时间细化各班职责，将卫生部要求的基础护理、疾病观察、治疗处置和健康宣教方面内容贯穿。神经外科病人病情重、不能自理的病人多我科实行，在病人治疗较集中的时间段、病人进食时间段以及病人洗漱时间段配护士加强协助责任护士完成工作。其他时间段则加强巡视病房来协助病人完成所有的工作。这样既，也节约了资源。 　　强化技术练兵，熟练操作技能 　　我科护士长就卫生部出台的“基础护理服务工作规范”和“常用临床护理技术服务规范”做了月计划和周安排，对我科护士进行规范化培训。　　 　　　　　注重工作细节，增加护患沟通 了解的需求，及时予以解决。判断意识以往单调“某某，醒一醒、动一动”。做各项操作时也将“埋头干活”变成了边沟通边操作，随时注意病人的感受，及时排除病人的不适。巡视病房时替病人盖被子，帮他们摇高床头，耐心回答疑问。病人脸上的笑容多了，护士会感到无比温暖精湛的护理技术以及优质的护理服务对病人康复至关重要。神经外科病人除了需要手术及药物治疗外，观察病情变化，基础护理和健康宣教同样不容忽视。护士走到病人床边，在做好基础护理服务的同时加强病情观察，以及热情耐心的健康指导会促进病人的康复。总之，在神经外科开展优质护理服务，让病感到满意和放心，使病人对护理工作的满意度有明显提高，促进了和谐医患关系的形成。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止