优据质护理服务示范病房评价标准--2010.docVIP

优质护理服务示范病房评价标准 一级评价 二级评价 评价内容 评价标准 护 理 服 务 （50） 护理模式 （5） 责任制护理 小组责任制护理 责任护士全程护理 基础护理 （20） 日常生活护理 由护士或护理员完成患者日常生活护理 基础护理成绩为优秀（≥95分） 治疗性护理 口服给药、各类注射、输液 安全护理 安全护理措施落实 专科护理 （15） 病情观察 掌握患者病情 检查治疗 正确执行医嘱 并发症护理 预防护理措施到位 健康指导 患者或家属了解指导内容 治疗性体位 正确给予治疗体位、舒适 患者满意 （10） 患者满意度 满意度≥95% 护理纠纷、投诉 无护理纠纷、投诉 表扬 院外表扬（取最高值不重复加分）、院内表扬 护 理 管 理 （30） 执行力 （4） 医院计划方案 护理服务规范内容进行公示 护理服务规范内容护士知晓 护理服务规范内容有落实 科室计划方案 计划方案合理 目标实现率≥90% 岗位分析 （4） 岗位职责 有岗位说明书、工作流程、职责明确 工作制度 及时召开工作分析研讨会 科学调配人力 （8） 排班情况 排班方式护理 弹性排班 护士对排班的认同度 支持系统利用 （4） 被服配给 患者被服充足 仪器、设备使用 有定期检查、维修、保养，保证正常使用 标本留取 正确及时采集并送检 信息系统 信息系统正常运转 病房秩序 病房秩序井然 药品配送 口服、夜间急诊药品安全送达病房 营养膳食 膳食配送正确、及时 效 率 指 标 （10） 床位周转（1） 床位周转率 达到医院要求 使用率（1） 使用率 达到医院要求 平均住院日（1） 平均住院日 达到医院要求 陪护率（3） 陪护率 实际陪护率≤8% 等级护理符合 （4） 等级护理符合率 特级护理符合率为100% 一级护理符合率为100% 二级护理符合率为100% 三级护理符合率为100% “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产