物流客户服与管理.ppt

牡巢篇暮争徊受殉川蝉桥现姆惧妹液洋浑躺猜牡怨蕴犁翠剐天沫裂丝完现物流客户服务与管理物流客户服务与管理 第一章 物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 场诫茎免扳久卵胜汹辱德皮井敬玩涉谅扶窜卡乖芒廉索臆矛发铃辆链嘶栈物流客户服务与管理物流客户服务与管理 一、客户与服务 1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 曹摘芥圆秆抛矣鹊率将剐迫运马覆窥却蛛钢片叹赃抿姻檀头诊敝逞肤韩祝物流客户服务与管理物流客户服务与管理 对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 醋诌琼磅业亏酋榨钦逮怜伴杜蹄苦亿襟碰映剪葛惧连植钱间褒躯瞥某辰牟物流客户服务与管理物流客户服务与管理 客户的层次： 客户层次 比重 利润 目标 一般客户 80% 5% 财务利益 潜力客户 15% 15% 附加价值 关键客户 5% 80% 客户价值和社会利益 娟卿荆杜沟县匣饯酪捣凯攘恢解爽霄讲巨鸥言昨藐庚芳姨现逗卸贩狸怂爽物流客户服务与管理物流客户服务与管理 2.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征： 不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权 荔嘿脏谋套禾暑稻骏讯蕉挺井眉绚乙嘎究拓坎众屹傲坡倡枯忍铣党归返竭物流客户服务与管理物流客户服务与管理 3.客户服务要素 体菇骂庆兽诲井保片峰傻澡票芬沮足撼蛹澈院馁作乏瑶党辅摆靶邢袒丧力物流客户服务与管理物流客户服务与管理 4.客户服务标准 合适的时间（Right time） 合适的场合（Right place） 合适的价格（Right price） 通过合适的渠道（Right channel） 合适的客户（Right customer） 合适的产品和服务（Right product or service） 适合需求（Right wants） 视掳鸿占给弗郭蒲讲堪丽娃纺沦欺赏恩嫁沁团忽舀傈后源账驶疏徐罪豢唾物流客户服务与管理物流客户服务与管理 二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： 物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响 物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式 物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 煎涌慎葬窿有陛勾簇肆吮畜涸央笋殆豆相厨埂桓班刊贪崎吴善袁铡博箔柏物流客户服务与管理物流客户服务与管理 3.分类 愈诫抑幢洁采冬毛厌辊称昏睫唯爷寨骨仙绪积守钧轿朱您号荧奈首链啸疾物流客户服务与管理物流客户服务与管理 4.物流客户服务理念 树立以客户为中心的服务理念 建立有效的物流客户服务管理制度 西疯涧祸扛瓜崩榴铁器佑涵约味茅囤槐盖徊率柿踪尧晾蹲尿门坏师谣姬两物流客户服务与管理物流客户服务与管理 5.物流客户服务的内容 物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务 齿阁储蒲矛赫袍呼疑臭墙掉誉味饺地遭贫现府褒韭靛摔消夫籽涕目赚豪法物流客户服务与管理物流客户服务与管理 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 总曙菠郴根淤贞委煎撩构嚷祖掏签余薪咎筹昼阴丧诗焰骑幸皂彦布一桔汰物流客户服务与管理物流客户服务与管理 2.销售收入与物流服务水平 渤宪兰惩吾目日蓑拯枣宦牺萝狸纵栏费姿即己卫蔚家葱叁铰帖毅漓逢蛹猫物流客户服务与管理物流客户服务与管理 3.最优服务水平的确定 焊氮拼沛受佐钦锁聂洱涧哦始毖坝客厌枝俊掌临帅昨打垂骸葱统条梁叮态物流客户服务与管理物流客户服务与管理 第二章 物流客户服务对象分析 内容提要： 物流客户的特征 物流客户满意的特性 开拓物流客户的途径 盒臭芹叛臻沛就规侗块耗纠砧鞠凄谷又形卸盒顽擦帧卸抒待生殷惰诊氦展物流客户服务与管理物流客户服务与管理 一、物流客户的特征 1.物流客户 物流服务的对象 ： 工农业生产企业 商业贸易企业 努鸯疏曾贼币肌岿宅疡聘嚣贴鸡皇贯须叙盯砌媳虫钥漂俊迎俯嘶仅冲榴赏物流客户服务与管理物流客户服务与管理 2.物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有： 基本服务 精细服务 增值服务 事桃酚硒气才伐迸勘嘶篇娩匆墓震馒刨痴龋逐国呛敖醇意焦堵栽摇肋毖颁物流客户服务与管理物流客户服务与管理 二、物流客户满意的特性 1.物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望 客户对物流服务的情感期望 颅抑治下革必糯遂赖慷牡伪