如何建立持续的流程9改善管理体系.docVIP

如何建立持续的流程改善管理体系 　　企业在实施完IT服务管理项目后，往往会认为：IT服务管理流程已经有了，只要按照新的流程架构运行，IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。其实这样的想法是不对的，企业取得项目的阶段性成果后，需要通过持续性的流程改善体系，确保整个IT组织顺利地实现流程的推广实施，并通过服务管理，促进流程有效性和效率的持续提升。 　　范 围 　　ITIL及其他IT管理领域的最佳实践，建议IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程体系。这意味着IT部门的管理层及所有IT活动的参与者都需要转变传统观念，从流程角度重新审视IT部门的日常活动。 　　任何IT部门的运维、管理及服务活动都可以从更高的角度出发，从而成为ITIL或ITSM定义的某个具体IT管理流程中的有机组成部分或具体应用。从这个层面出发，持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面。一般来说，可能的流程改进领域包括：完善流程文档，完善现有流程，建立新的服务管理流程，提高IT人员素质，建立并完善IT工具，调整流程考核指标，提升IT部门对外形象，为业务部门提供管理报表等。 　　方 向 　　ITIL流程成熟度类似于CMM(软件能力成熟度模型)，分为5级。持续性流程改进的方向是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展的。在具体制订流程改进计划和措施的过程中，可以参考以下关于ITIL流程成熟度的定义： 　　L1：