2016班组长培训试题.docxVIP

1. 班组质量管理一、判断题题目1：酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ）答案:正确题目2：顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）答案:正确题目3：一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案:正确题目4：如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 答案:正确题目5：企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）答案:错误一、单项选择题题目1：经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 答案:D题目2：如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 答案:C题目3：“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B题目4：从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾