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在软硬件建设上下功夫，全力抓好创优上星工作 蕲春新红楼宾馆 蕲春新红楼宾馆是于2010年由原蕲春新红楼宾馆改制而来的一家二星级宾馆。一年来，我们以争创三星级宾馆为目标，着力在软硬件建设上下工夫，大力推行标准化、规范化服务，营造浓郁的争创氛围，全面提升经营管理与服务水平。 一、加强设备设施建设，提升宾馆的硬件档次 近几年，餐饮服务业迅猛发展，市场竞争异常激烈，红楼宾馆作为一家老字号的国有企业，其过去的硬件优势早已远远落后，而且已经受到严峻挑战。为适应市场，我们坚持常变常新，在注重加强管理，不断改善服务的同时，牢牢不忘根据自身实际因地制宜地进行硬件投入和更新改造，推动企业发展。为了达到三星级饭店的硬件要求，一年来我们对照标准先后投资数百万元，对设备设施进行了全面的更新改造。在仅十个月的时间内，我们就先后完成了美容美发洗浴中心、欢乐谷KTV、餐饮包房、厨房、锅炉油改气、员工宿舍、消防供水保障系统、视频监控系统、商务中心八个大项二十多个小项设备设施的全面改造升级。我们今年还计划投资一百万元完成一半以上客房的更新改造。 二、加强“软件”建设，提高顾客的满意度 一是全面转换企业机制。按照公司化管理模式,进行产品重组和机构整合,这既是企业经营的需要,也是面对市场竞争的选择。突出强化发展主业,增强企业市场竞争实力的总体战略工作目标,总结宾馆历史和现状组织机构与管理体制中组织分散、机构重叠、业务冲突、形象模糊、任务不明确、责任不清楚等种种弊端本着面向市场、方便宾客、机构精简、高效精干的原则, 三是强化质监工作。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，建立了三级质检网络。即每周由总经理带队进行总质检；日常由总负责质检工作，对宾客意见和投诉进行汇总、整理、分析、反馈、跟踪；部门设定质检员做好部门内部检查。三级质检网络的建立，较好地完善了的质检体系。针对检查中发现服务中存在的问题，质检人员督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门进行严厉处罚，以督促部门切实提高管理水平，宾客满意度。三、营造文化氛围，提炼内涵 为进一步提升的市场形象，我们把营造的文化氛围作为的一项重要内容。营造良好的企业文化氛围，激发全体员工 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。 　　小故事5、摔碎的牛奶瓶 　　十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。 　　一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗?布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和