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XX客服工作个人总结报告 一位客服专员，想要做好客服工作，首先要依照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，高深的服务技能带到工作中来。来公司的几个月里，自己对客服的工作多少积累了一些熟悉和体会。现总结以下: 一、建立全局观念，做好本职工作 我以为客服工作的全局就是：“建立企业形象，使客户对公司产品的满意度和虔诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见题目及解答、销售技能。通过培训不但使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大进步，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。 客服工作的主要任务一是接听客户的呼进电话，对客户想要了解的题目进行专业并热忱的回答；二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部分，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和虔诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新情势下的销售思路。作为一个客服职员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对客户提出的药品题目，给予专业的回答，对客户反映的投诉及其它题目，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所碰到的题目进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部份失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相干知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠经常使用药物的相干资料。还有就是失眠与抑郁的相干资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服职员专业水准的标尺，同时也是服务职员尽快把握利用知识的有效手段。 三、善于沟通交换，进步工作质量 客服职员不但要有较强的专业技术知识，还应当具有良好的沟通交换能力，现今社会一种产品很多时候是由于使用操纵不当才出现了题目，而常常不是如客户反映的质量不行，中药药品特别如此，假如不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交换，规范使用方法的同时向客户传达优良的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的侵害。客服工作主要体现在交换二字，和客户的交换，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交换，能够增加工作经验，分享心得，能够整体进步团队的水平，进步工作的质量。 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是不是完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每个个体成员往有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一位客服职员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展练习、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间促进了了解，团队间促进了合作。 五、客服咨询情况 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是甚么性情的人，到底有甚么真实的想法，也不知道他是好意还是歹意，所以在存在这些未知数的条件下，如何能够真正揣测好对方的心里，用甚么样的语言来吸引他对我们产品的爱好并且购买，都是需要很好的研究。客服工作的完成我对自己其实不是很满意，主要存在一下题目： 1、咨询量本身与上月相比有所下降。 2、针对咨询的人约访数目下降。 3、咨询者的购买意向其实不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到真的掏钱购买我们的产品。 针对以上题目，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的题目，变化交换方式、交换语气，努力揣测说话人的心里活动，进步咨询能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上产品宣传力度，将客服的连接尽量多的加进到所发文章的网页，进步点击率。 3、进步本身业务素质能力，有时偶然会由于对咨询人所问题目的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、进步咨询量。 六、今后努力方向 首先是做好本职工作，管理好现有客户