2014年5月一级技能试题及答案讲述.doc

2014年5月一级企业人力资源管理师考试真题 专业能力部分真题及参考答案 （王全一HR工作室提供） 【原题】 一、? 1、? 2、? 二、? 1、? ??建立和管理客户档案； ??接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈； ??跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； ??处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。 集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责： ??主动跟踪并记录顾客的产品使用情况； ??阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。 经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。 请根据上述情境，回答以下问题： （1）? （2）? 2、? 请根据上述情境，回答以下问题： （1）? （2）? 3、? 表1 研发部经理的人力资本存量评价指标 考核指标 考核标准 权重 员工保留 当年业绩排