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培训实习工作报告 实习时间 2011年4月12日——4月23日（12天），培训中心 2011年4月24日——4月30日（7天），双山店 2011年5月1日——5月4日（4天），福康店 实习部门及内容 培训中心：军训、内务整理、企业文化、店操、服务流程、产品知识、点名例会流程 双山店：前厅服务部一楼（张海波）、二楼（于梅）、三楼（王振兴） 福康店：传菜部（黄伟）、迎宾部、前厅服务部（路韬） 实习目的 了解企业文化及制度 熟悉各店及各部门环境、情况、工作性质、工作流程 认识各部门负责人及主要成员 为以后顺利开展工作奠定基础 实习心得 培训中心 （1）、收获：锻炼和培养意志；在12天内对公司概况、企业文化有了初步了解；严格的军事化要求养成了良好的言行举止、就餐及六常习惯。 （2）、建议：丰富课目内容；加强培训内容和实际工作的实用性；应提供相应的业余活动项目；建设必要的拓展训练项目。 2、双山店 （1）、优点：员工精神面貌、仪容仪表；坚持每天严格检查卫生；极其重视特级接待。 （2）、不足：例会内容重复太多，造成例会时间过长；员工主动意识较差；管理人员执行力不够（说的多，完成的少）。 3、福康店 （1）、优点：企业文化沉淀较多（比如：员工主动按时站位；点名有秩序，答到声音洪亮；店操整齐，口号响亮。）；小料回收意识强；工作氛围比较活跃。 （2）、不足：仪容仪表及卫生不能坚持每天检查；没有候餐服务。 五、总结 1、对双山店和福康店的环境、部门负责人都已熟悉。 2、对公司制度、企业文化及组织构成已经了解。 3、对公司运作模式和职能部门的职责、权限、业务范围不清楚，需加强学习。 4、对苏总的身体状况、工作风格、生活习性等情况不清楚，需完全掌握。 此致 敬礼 报告人：杨磊 二〇一一年五月五日“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾