CSA工作内容(Eva).docVIP

CSA工作内容 一 客人来访 1. 提高服务敏感度当发现有人在前台或是门外东张西望（或对新环境有陌生的感觉）一定要拿起Questionnaire上前询问是否有预约，话术为：Hello，welcome！您好，请问您是预约过来的吗?客人如果回答是，那么再问是否第一次过来（因为涉及到新学生上入门课或者是面试），如果是第一预约过来那么询问客人：‘请问您怎么称呼’客人报完姓名后安排客人到沙发或前台英语角（前台视线所能覆盖范围内）填写Questionnaire，注意：尽量安排不同客人分开坐，和学生分开坐，避免陌生客人与客人之间，学生与客人之间聊天。切记客人来到中心要热情、微笑，要热情,此时说话声音一定要大！！！ 2.客人对问卷有疑问时，应回答：上次您填写的是一个基本信息，这次填写的是了解您英语的学习情况，便于我们安排专业的课程顾问给您做接下来的课程咨询工作。 2.客人在填写问卷时会遇到以下一些情况： A：为什么填这个，我不想填，不是都填过了吗？A：您好，这个是和您之前填过的资料做个核对，证明我们预约中心把您约过来了，如果客人在你的解释下仍然没有耐心那就让客人填好姓名电话即可，以方便与工单信息核对。 A：这个活动多长时间啊？在哪听啊？怎么就我一个人啊？A：活动的时间根据您个人的时间定，今天的活动在本中心给您安排，我们是一对一的专业老师给您安排，您稍等马上就开始。（如果客人反映特别不耐烦可告诉CD