社会一工作的核心价值与信念探讨.doc

中山大学社会学与社会工作系 岭南社会服务发展社 联合主办 社会工作的价值与信念在你的眼中是何种姿态？理论和实践中有那些矛盾? 反思社会工作的社会功能有哪些？ 反思社会工作核心价值和信念的基本元素。 社工核心价值在实际操作时常见的落差。 为谁服务? 自主或操控? 充权或消权? 助人或助人自助… 社工服务的实际操作与营运的建议。 此次讲座诚邀请在香港及内地有多年专业服务及机构管理经验的陈绍勤先生主讲 名额有限，预报从速！ 导师简介： 陈绍勤先生 岭南社会服务发展社顾问及评估服务总监 资深社工及机构管理人员、应用社会科学（社会工作）硕士、香港注册社工 先后在香港及英国完成社会工作训练。曾任香港循道卫理杨震社会服务处青少年服务部、服务策划及发展部主任、 香港神托会服务及服务总监等，亦常兼任香港各大学实习督导及课程导师。 自1992年开始，先后于南京、上海、云南及广州参与推动社会服务发展工作，2008年至2011年间于香港红 十字会任职内地康复服务总监，负责为四川512地震灾区建立＜德阳市残联、香港红十字会假肢及康复中心＞，开 展及统筹包括骨科医疗、假肢矫形、物理治疗、作业治疗、心理咨询、社会工作等专业一站式康复服务,为灾区残 疾人士提供一站式康复服务,并向专业人员安排相关专业培训,并且将服务延伸至汶川、青海及四川当地医院。 时间：2012年6月19日（星期二），19：00-21：00 地点：中山大学南校区逸夫楼408室 对象：在职社工、社会工作专业学生以及对此主题有兴趣的各界人士 限定名额：100人 费用：免费 报名方式： 即日起至6月15日，发送姓名、机构、手机号码至邮箱ed_lengnaan@126.com， 以收到的报名序号确认接受报名，并作为讲座开始前半小时签到入场凭据。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦