湖南省某三级医院服务质量测评及改进研究.docVIP

湖南省某三级医院服务质量测评及改进研究 　　【摘要】目的了解该院患者对服务质量的期望和实际感受，为改进医院服务质量提供参考。方法通过对住院患者进行问卷调查，计算该院的总服务质量与各维度，各指标的得分情况，分析其服务过程中存在的问题。结果①总体服务质量与患者的期望还存在差距，需改进；②实际感受与期望相差较大的有入院等候时辰、收费项目明细、药品费用、检查费用以及服务安全；③入院等候时辰在医院服务环节中满意度最低，实际感受与期望差距最大的是收费项目明细。结论优化住院流程，加强医疗质量，收费明确合理是医院加强服务质量的有效途径。 　　【关键词】服务质量；Servqual量表；影响因素 　　医疗服务质量是衡量现代医院管理工作的标准，也是医院的核心竞争力的体现。如何提供高质量的医疗服务已成为现代医院管理者需要思考的一个重要课题。如何持续提高医院服务质量，核心是对医院服务现状进行测评。通过对患者期望与实际感知的调查研究[1]，医院质量管理部门可以清楚地知道哪些环节属于薄弱环节，是持续提高质量的参考依据。本次实证调查采用SERVQUAL量表经修改与验证后适合于中国医疗行业实际情况的问卷进行调查，探讨湖南省某医院住院患者的期望与感受，为提高服务质量决策提供依据[2]。 　　1对象和方法 　　1.1研究对象研究对象选择湖南省某三级医院2011年11月25日到2012年5月25日住院四