科学管理理论在饭店中的应用.docxVIP

饭店管理第二次作业 联系实际，试述行为科学理论在饭店管理中的应用。人是饭店的核心，对顾客的服务都要通过人来实现。饭店的服务产品不仅来自员工的机械化行为，更来自员工的心理状态，这种心理状态会直接反映在员工的工作行为上并立刻传达到顾客的感受之中。而这种职业素质并不是简单地通过科学管理理论的经济激励、标准化培训和行政组织理论的规章制约所能办到的，所以必须诉求于基于社会人假设的行为科学理论。?马斯洛的需求层次理论提出人类需要的五个层次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。饭店员工，尤其是直接面对顾客的前台和客房等服务部门，经济因素并不是其工作动力的全部来源。对于一个乐于从事饭店服务的合格的饭店服务人员，社交需求、尊重需求和自我实现需求必然是占据其工作需求的比重相当大的一部分。饭店的服务人员需要在工作中获得客人的尊重和组织的关爱，并从中获得归属感和自我实现。如果这些都实现，员工将会获得相当大的满足。而这些就是双因素理论中对于饭店员工的“激励因素”，也是麦格雷戈的“Y理论”之所在，因为饭店的服务员肯定不是、也无法在逼迫和厌恶的状态下去从事这些工作的。?因此饭店应当设立一个系统、完整、强有力的，能激发员工工作积极性的组织文化。营造和谐向上的人际关系和人文环境，对饭店员工提高服务质量和主观能动性，简化管理工作都是大有帮助的。上海花园饭店的“家”文化在这方面就做得相当成功。它把饭店、员工和顾客都视为一个整体，就像一个大家庭，提倡一种既服务顾客、又服务员工的精神，把员工服务好了就能更好地服务顾客。这种把员工和顾客放在相同受尊重地位的文化，立马改善了中国文化中对服务业人员地位地下的偏见给饭店管理造成的不利因素，使得员工获得尊重和社会归属感的需求得到满足，并大大促进其工作积极性和工作质量，提高了饭店的整个服务水平和组织的和谐有序。这种“家”文化充分体现了日资企业在中国本土化战略的成功。这种“家”就是一种非正式组织，它只能通过正规工作关系之外的活动、宣传、交谈、教育得以实现——这和在正规工作关系中实行规章化的科学管理也是不冲突的。科学化管理和人性化管理在饭店行业可以双管齐下，优势互补。为了在饭店中营造这种和谐的、人性化的组织内、外部环境，饭店必须对员工的录用进行严格的筛选和细心的培训，性格内向的、不喜欢寻求社交需要的、不能融入饭店文化的人员不能轻易录取。对已经录用的员工，要通过各种培训、交谈、活动、福利等方式帮助其认同并适应组织文化，当员工工作中遇到挫折了应当为其提供心理帮助和思想开导，展现组织关爱，使其感受到自己从事的是一项环境优雅的、人际和谐的、受人尊重的、能从服务中体现个人价值和获得组织归属感的美丽工作。这样员工更能发挥自我管理，主动承担工作责任，饭店的服务质量也自然而然地大大提升，饭店管理也就更有效、更简单。?联系实际，试述饭店创新的基本原则及其应用。（一）分工与合作原则。?　饭店存在各种不同的工作，其中大量是简单重复的工作。因此，对各项工作进行较细的分工（如打扫客房、卫生间、铺床等），将大大提高工作效率。但同时又必须注意到分工后的合作（如打扫卫生间与铺床只要其中有一项工作未完成，房间同样不能出租）。?　专业化分工可以使复杂的工作简单化，使每个具体操作的员工容易掌握操作技能和规范化，同时也有利于对具体工作进行考核和指导。但是，过度的专业化分工会导致工作单调、乏味。所以，必须认真处理好分工与合作的关系，处理好员工之间、工种之间、部门之间和多专业之间的分工与合作的关系。?　（二）权责相等原则。?　人们对负责任的恐惧心理和对权力爱好的心情是相等的。因此，行使权力者就必须承担相应的责任。在饭店组织中，若一个管理人员的权力大于责任，将会助长瞎指挥和滥用职权的不良现象。当一个管理人员责任大于权利时，他会因缺少工作所必须有的权力而使工作无法开展，长此以往，工作的积极性也无法保持。因而在组织管理过程中，对各级管理人员既要明确权力（即授权），又要明确其责任，做到权责明确，权责相等。?　（三）集权与分权要恰到好处。?　在饭店组织管理中，究竟是集权多一些好，还是分权多一些好，应视饭店的规模和类型而定，应根据饭店的实际情况来决策。集权过度会使管理人员缺乏积极性和创造性，分权过度会使企业政令不畅、各行其是。一个大饭店从最高管理层到最基层，会有较多的中间层次，在从上到下的工作指令和从下到上的信息反馈中，如果过度强调分权，那么在经过这些中间层次时，往往会加入了这层次的意见（这些意见往往是代表着这个层次的局部利益）， 那么最高层的指令就会产生偏差，全局的利益就容易受到损害，也就无法形成集权管理，各项工作较难协调和统揽全局。如果这是一个别墅式、度假村式饭店，或是下属均是一个分散的独立经营实体，就不便采用集权管理，而应多一些分权，充分发挥这些经营体负责