中餐服务职业能力综合实训作者童霞第六单元--主题二课件.pptVIP

实训范例 任务：某酒店零点大厅中，一桌客人就餐完毕随着值台员来到吧台结账，一拿到账单，客人就嚷道：“怎么这么贵，我们点的石斑鱼是350元，怎么账单上是910元，这不行、不行！你们经理呢?我要投诉，你们这不是瞎宰客嘛！”客人的声音很大，许多就近的客人都纷纷望了过来。如果你是值台员或酒店经理，你怎么处理？ * * 机械工业出版社 第六单元 中餐服务应变能力实训 主题二 处理客人投诉应变能力实训 《中餐服务职业能力综合实训》 机械工业出版社 【情景设置】 【理论知识】 【实训范例】 【强化实训】 【实训评价】 《中餐服务职业能力综合实训》 机械工业出版社 【情景设置】 《中餐服务职业能力综合实训》 某餐厅晚餐时间，服务员小王找到餐厅经理，反映有一桌客人在锅底发现了一只苍蝇，客人提出要求赔偿5千元，否则要将放有苍蝇的碟子在其他客人前面宣扬，让餐厅不好经营，还要对餐厅进行媒体报道。因服务员无法答应，需餐厅经理过去解决。餐厅经理到现场后，发现这桌有的客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称无法进食。而有的客人则很平静。餐厅经理让服务员送了两包烟，并很诚恳地向客人道歉，提出如就餐客人身体不适，餐厅可以安排去医院检查与治序。如客人愿意继续用餐，餐厅免费更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示餐厅的谦意，并做部分折扣。经过餐厅经理的调解，客人最终接受了方案，餐厅恢复了安静，就餐继续进