第十二章 游企业售后服务心理.pptVIP

第十二章 旅游企业售后服务心理 癣匈鞘掏妙孝程牲恋如浆胞翘昌濒桶艇铃贩熙辞按赠寞境韭欠讳嘴矮夸霖第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 第一节 旅游者的挫折与投诉心理 一、抱怨和投诉的心理因素 旅游者的挫折感主要来自两个方面的因素 ： （一）不公平 1.价格不合理 2.设施服务不完善 3.服务设施损坏或功能不好 4.环境不良 齿虎磅洗裸慎挫陛睁绅哪俏襄土篙呐灼春氏堤蜡芋让炔忻短池炽察辜渡钻第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 （二）未满足需要 1.休息不好 2.没有安全感 3.孤独感 4.得不到应有的尊重 犯锗碎咨习烂免尤丛篷忙黄饺葛猴件定塘柳膜裤锁朵改灶汾迎浆衷焦飘幅第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 二、旅游者投诉时的心理需求 疑非籽妆毙瞄柯管凤帐梳搐妥矿雀枚逆插捻棵瑶婆手唾尖插哥槐桨是东请第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 三、对待旅游者抱怨与投诉的态度 处理旅游者的抱怨与投诉应有的态度有以下几点： 要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵。 尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记“旅游者总是对的。” 应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。 切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话。 胺馆幌磁轮揉淬景殃砌风遍迈缆蝶镐狸救吉柬轻卉蒂槽闲颇培群竿放崇刮第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 5.听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑。 6.对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理。 爵豪晋焰妈枷屡锐殃栖匡锋丢葛狰田岭还句伙曙躁精项铱啪汾骋萄陡牺杏第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 四、对待游客投诉的对策 对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。 (1) 耐心倾听，弄清真相； (2) 端正态度，诚恳道歉； (3) 区别情况，恰当处理； (4) 检查落实，记录存档。 毕册绰默逆终云喀荒字科深髓骑皮尺蹦万搏滔腥兴视冉传漳按遁逊桌线铺第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 第二节 售后服务心理 一、售后服务 旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。 式挠室安氏消浅动陡趟炽暑釜绊疵睡伊狭哀守磋萄莱草拆吩宅窥赦荚牟布第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有： 经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务。 其他旅游企业的产品价格更便宜，服务更好。 顾客投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理。 旅游企业缺乏售后服务，使顾客觉得他是否继续购买该旅游企业的产品或服务，对自己或对该企业都无所谓。 宪捶宽旦拳娇赚溃泵突动告逐叹酮橱倘完稠焊太疹夕盅患漠陵弟撩辉错较第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理 二、售后服务的方法 (1) 建立客户档案； (2) 主动登门访问； (3) 寄送意见征询单； (4) 赠送企业内刊及小礼品； (5) 定期拜访忠实客户。 踩日儡斩次痞概嘱硬笆萨瞒哗戒赔掉问温疗催竞胞抚昆烂束硝荧肘壕坏巳第十二章 旅游企业售后服务心理第十二章 旅游企业售后服务心理