15 安康 提升投诉处理满意率..pptVIP

1 一、小组概况 本小组成立于2010年3月，小组成员是由优化支撑中心的维护优化一线员工组成，都接受过QC教育，小组成立以来坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用在生产实际中。 一、小组概况（续） 三、选题理由 四、目标确定 五、原因分析 小组针对投诉处理满意率低的原因进行了详细分析，如下图 五、原因分析 根据分析结果，小组针对投诉满意率低的原因进行了详细划分： 六、要因确认 七、制定对策 八、对策实施五强化投诉管理，提升客户满意度 九、效果检查 十、巩固措施 * * * * * * 提升投诉处理满意率 2010年12月 安康移动分公司 随着业务种类的增加，网络结构越来越复杂；随着客户规模的扩大，网络负荷日益趋重；随着城市建设的快速发展，无线环境变化加快。频率干扰造成的通话质差、深层及边缘的弱覆盖等问题层出不穷，造成用户投诉数量不断攀升，投诉问题处理满意度不断下降。严重影响了客户的感知。 面临严峻的形势，安康分公司立即组织成立了专项QC小组，开展了投诉处理满意率提升的攻坚战。 小组概况 小组名称 本次课题活动情况 投诉处理满意率提升小组 成立时间：2010年3月 小组成员 活动时间：2010年3月—12月 课题 指定性课题 小组类型 组员 本科 男 孙国锋 组员 本科 男 宴威 组员 专科 女