产品的使用与购后冲突顾客满意与不满顾客忠诚度计划关系.pptVIP

第四章：消费者决策过程：购后行为 产品的使用与购后冲突 顾客满意与不满 顾客忠诚度计划（关系营销） Do you know？ 顾客忠诚度计划现在在很多企业已经很普遍了。这类计划的目标就是要增加顾客的满意度、忠诚度以及保留重要顾客。 这章将学习产生顾客满意度和忠诚度的购后过程，及与这一过程相应的营销战略。 消费者购后行为 第一节 产品的使用 我仍然很喜欢它（一套家具），它比我们以前所用的那套要强得多，但是我想如果花费更长一点的时间，我们也许会找到更满意的。我的意思是说这确实物有所值，在那样一个价位你不可能得到更好的东西。从某种意义上说，我对这笔支出相当满意，但有时我也真希望自己当时能买一套价格更贵一点，档次更高一点。 Think 请问如何描述上述的心理现象呢? 是什么原因导致上述现象的发生呢？ 购后冲突 这种对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购后不和谐。 一般发生在当顾客怀疑他作出购买决定的明智性的时候。 营销启示 消费者购后搜集信息的倾向和做法，我们可以由此得出启示，支持消费者选择的信息自然有助于消费者确信其决策的正确性。 许多耐用消费品的营销者如大宗家电和汽车推销商就会寄一些资料给近期的购买者，可以用于证实购买的明智性与正确性。 第二节 消费者的满意与不满 对购买的满意程度取决于最初的期望水平和实际感知水平。 cloze： 当