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航空公司服務品質管理 族群(Ethnic group或ethnicity) 指一群基於血緣或世系而相互認同的群體，或是一群基於文化、語言、宗教、行為、生物特徵，而與其他族群有所區別的群體 族群的形成常常是地理上空間隔閡所區分出來的，經由歷史的演變，所加諸在這族群的共同記憶，使他們對事物的看法和反應同一性提高。 本研究所探討的四種族群：高加索、中國、日本、韓國。 研究族群 高加索族群 主要指的是白人旅客，主要來自美國、加拿大、澳洲及英國、法國、德國等歐洲各國家之旅客 對高加索人種一般的認知為較為理性並善於給予肯定或體諒，因此在對服務評價時傾向不吝給予最優評等 研究族群 韓國族群 韓國人思考模式主觀而又感性，對任何事物都是以是非、對錯、好壞的極端方式來觀察事物，即以絕對的對錯的判斷思考方式 推演韓國族群對消費服務標準的認定與其思考方式有相當的關聯。也就是說韓國族群對於水準以上的服務傾向均不吝給予較高的評價，反之，倘若服務水準落在標準以下，則將無情的給予最低選項 研究族群 日本族群 日本消費者是世界上最嚴格的消費者之一，也可以說是看法最狹隘的消費者 日本服務的究極精緻性，使得日本人習慣於類似卑微性的服務方式，如口語須以敬語，而臉部及肢體語言更是應以較誇張的動作來表現出對顧客的尊敬。在外旅遊或出差時，相較於本國究極精緻性服務，自然會對當地的服務感受到相當程度的落差 研究族群 中國