第20章 旅者的满意度.pptVIP

第20章 旅游者的满意度 旅游业两大战略目标 国民经济的战略性支柱产业 人民满意的现代服务业 第一节 服务质量与旅游者的满意度 一、顾客的满意度 满意是在享受服务的过程中，一个心理上的结果。 消费者对服务质量和满意度的判断 满意度（S）=感知（P）?预期（E） 还可以将顾客的满意度进一步简单的归纳为三种状态： 不满意、满意、非常满意。 客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次 1?、高高兴兴的来，高高兴兴的回去―――――满意客 2?、高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去――― 回头客 3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去――忠诚客 二、顾客满意的价值 饭店丢失生意的模式——100个不满意的顾客 旅游消费者满意的重要性 （1）满足了旅游者对产品和服务的第一次使用，有利于形成一批老客户群，从而不需要额外营销成本就能使企业保持一笔稳定的收入。 三、顾客对不满意的产品或者服务的反应 第二节 影响旅游者满意度的因素 一、服务的差异 （1）企业管理部门不知道消费者预期什么样的服务（没有市场调查） （2）服务质量标准于顾客期望值之间存在的差异（从企业的利益出发，忽视游客利益） （3）服务质量标准与实际的服务表现之间的差异（员工的表现） （4）广告和其它促销手段中承诺的服务水平与实际提供的服务水平之间的差异。 在实际旅游的过程中，各个不同的旅游者的满意度“容忍区间”不同，范围大小也是不同的。 二、“容忍区间”因素——需求刺激 三、各种压力因素 旅游者产生压力的主要原因 四、关键时刻 斯堪的纳维亚航空（SAS）公司的首席执行官简·卡尔森提出的。 指顾客与服务性企业的任何一个方面接触并对其服务质量产生一定影响的任何一个时刻。 1000万顾客与5万名员工接触过，每次接触平均15秒，公司形象每年在其顾客的脑海中出现5000万次，每次持续15秒。 服务的基本元素，顾客得到的最小价值单位——事件链——知觉（满意度）。 * * 服务质量 顾客满意度 以具体的客观事实为依据 更全面的判断 建立在对“优秀”的感知基础上 建立在实际需要的基础上 认知型判断 情绪化判断 （差） 客人的实际感受 1 2 3 4 （好） （高） （低） 期望值 期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，感知服务质量高； 期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料的好，感知服务质量极高 期望值低，实际感受也很一般，客人感知服务质量还可以接受 期望值高，实际感受很差，客人感知到服务质量名不符实，产生极大的失望感，感知服务质量最低。 （1）不满意：当服务水平低于预期的水平时发生； （2）满意：当服务水平等于预期的服务水平时发生。 （3）非常满意：当服务水平超过预期的水平时发生； 在100名不满意的顾客中 40人从未请求过帮助 他们把自己的不满意告诉了8至10名潜在的消费者 60人请求帮助 如果问题解决的令他们满意，70%的顾客会再次光顾 在60名请求帮助的顾客中 18人从未得到过帮助 他们把自己的不满意告诉了8至10名潜在消费者 42人得到了帮助 如果他们的问题立即得到解决，70%的投诉顾客会再次光临 在得到帮助的42名顾客中 13人依然感到不满意 他们把自己的不满意告诉了8至10名潜在消费者 问题解决后，29人感到满意 他们会告诉5名潜在消费者，饭店员工是怎样帮助他们解决问题的 结论 71%不满意的顾客把自己的不满意告诉了568至710名潜在消费者 29%不满意的顾客告诉145名潜在的消费者，他们的问题得到了解决。 （2）旅游者对于产品和服务的正面评价会直接影响其亲朋好友，这些亲友又有可能成为新的客户群。 （3）解决顾客的投诉要花费很多时间、精力和金钱，并且会对公司的声誉造成不良影响，还有可能会导致直接的经济赔偿。 停止购买 该产品：不 与该企业 打交道 顾客不满意 采取行动 不采取行动 采取 私下行动 采取 直接行动 采取 公开行动 告诫朋友 不要购买 该产品 向企业 投诉 向企业 索赔 通过法律 手段索赔 向民间或 政府结构 投诉 服务或产品的重要性 采取行动的难易程度 本人的性格 容忍 时间精力费用 可能超过产品本身 旅游者满意度“容忍区间” 不足（不满意） 适度（满意） 过度（不满意） - A + B 乏味、无聊 惊慌、恐惧 旅游者 交通延误 语言问题 在旅游地期间 个人安全 和健康问题 与同行旅游者 相处 住处未能按 所需要求提供 工作人员的 服务态度 不适应的 习惯和食物 财务问题 *