11级营销2班魏礼客户关系管理作业.docxVIP

客户关系管理期末考核案例分析报告报告题目：三鹿奶粉客户服务 专业：市场营销班级：11级营销2班学号：201103060226姓名：魏 礼案例一三鹿奶粉事件事件起因是很多食用三鹿集团生产的婴幼儿奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中发现化工原料三聚氰胺。根据我国官方公布的数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的[1]婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的22个厂家69批次产品中都检出三聚氰胺。该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。在事件发生后，三鹿集团也仅仅只是召回在9月1号生产前的奶粉，并未给出消费者一个合理的解释，也没有珍重的承诺，导致此时间迅速的蔓延。做为乳制品行业的老大，逐渐陷入公关危机的漩涡。案例二 蒙牛含致癌物质事件国家质检总局24日公布了近期对200种液体乳产品质量的抽查结果。