2010.5.17-5.23酒店正反事例.docVIP

酒店正反事例（10.05.17—10.05.23） 正面事例 （10.05.17—10.05.19） 2010年5月10凌晨24：00左右，客一部员工郑凤娟在宿舍休息时接到主管李国娟电话，称3406男客人在外出游玩时不慎摔伤胳膊，正在401医院就诊，因客人上了年纪，主管便安排郑凤娟到医院陪护，于是郑凤娟立刻准备好浴巾、面巾纸、牙具等一次性用品乘坐酒店专车到达医院陪护客人。次日上午9：00左右，郑凤娟又在主管的安排下利用公休时间到超市自费买回2斤排骨，到餐厅让师傅给炖上，之后和同事周波一起打车到医院照顾客人。排骨炖好后助理吴美霞安排李国娟主管拿着打包好的排骨和请示酒店后为客人从西餐厅调拨来的花卷、小米粥、小咸菜等一起打车到医院看望客人，客人对此非常感动。下午得知客人要出院，想到客人不方便携带物品，助理又安排郑凤娟和周波去医院接客人回酒店，在交谈中得知客人喜欢吃红薯、芋头、山药等，便及时反馈助理，在客人回到酒店后为客人调拨，并调拨了小咸菜、小米粥、一盒清淡的蔬菜以及两袋牛奶，由助理和主管一起送到客人房间。得知客人11日就要乘飞机离开青岛，因担心老人路上多有不便，助理便安排休息的员工周宣陪客人到机场，并为客人准备了矿泉水和苹果等，还特意写了一封信给空姐，请求她们给予老人特殊照顾。后吴美霞助理又打电话给客人的儿子，确认老人已经安全到达上海后才放心。客人临上飞机前表示：就是自己的儿子也没