2010年6月14日—6月20日酒店正反事例...docVIP

酒店正反事例（10.06.14—10.06.20） 正面事例 （10.06.14—10.06.16） 2010年6月9日12：00左右，餐一部送餐班组员工傅新文正在宿舍休息时，接到主管朱帅电话讲，有位客人现在想吃樱珠和樱桃，但现在酒店没有，想到不能让客人在我们酒店留下遗憾，于是快速到金麦园自费买回一斤樱珠和半斤樱桃（共计15元）交到主管手中，让其尽快送给客人。客人对此表示感谢。 点评：三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。我们能在得知顾客有想吃樱珠和樱桃的个性化需求，且酒店又没有的情况下，能主动放弃自己的休息时间，外出去为客人购买，真正为客人提供了“亲情”化服务，赢得客人的赞誉。 （10.06.17—10.06.18） 2010年6月6日中午12：00左右，财务部收银员李小静公休正在宿舍休息时接到主管宋燕电话，讲西餐有位客人想要吃草莓，但是酒店最近没有进草莓。为了给客人一个惊喜，于是李小静立刻放弃休息时间来到金麦园附近购买，但是找遍了卖水果的摊位，均表示草莓已经下市了，没有了。电话反馈主管后联系了麦凯乐、家乐福等大型超市均表示没有，后主管反馈李总助，李总助咨询后告知在辛家庄363公交车总站附近有个超市有草莓，李小静又迅速赶到超市，但是超市服务员表示卖没了。后超市