谈单流程及要点.docVIP

客户服务十步曲 第一步：客户的识别 1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。 2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。 例，您好，请问您是想咨询家装吗？ 3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。 4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？ 第二步：引导性沟通 1、目 的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？ 根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、 与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。 2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？ 例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程跟踪协调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。 3、初步沟通：通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点， 同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。 基本信息：如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。 例问，能否介绍一下您房子的基本情况？ 是否已收房，打算何时计划装修事宜？ 对房子的装修及设计有哪些初步的想法？ 您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价等？ 例讲，公司的定位 公司的综合优势及服务品质 4、深入互动：深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。 例问，您此前咨询过哪些装饰公司？对我们公司有什么了解吗？ 您是否与设计师沟通过？ 您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？ 您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品牌？ 您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？ 例讲，客户关注点的针对性优势 公司造价及性价比 公司的设计，服务，与其他公司的差异 部门的优势及实力 第三步：推荐设计师 确定原则：效率优先、兼顾公平 2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。 3、设计师费用：普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平米 优秀级别以上设计师可以签订A6协议，费用每平米增加30元。 例问，什么是A6工程？ A6工程是指为客户提供6个A的服务体系 A1. 为您提供免费验房服务一次。 A2. 第三方监理为您把好工程质量关。 A3. 负责提供从设计、施工到配饰全程化服务。 A4. 重点客服专员定期对客户装修进展情况进行监督及跟踪服务。 A5. 精选十六只优秀施工队负责A6工程。 A6. 提供更细化、专业的图纸，水电路图由专业人员出具，并赠送3张效果图 4、确定依据： 客户消费能力与设计师级别的匹配程度、 客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、 客户性别、年龄与设计师的匹配程度、 客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。 例问：您对设计师有无什么具体要求？ 例讲：我想我应该为您选择一位有着****特点（优秀品质），的设计师为您服务 您稍后，融我几分钟时间，我去考虑安排一下 包装设计师： 包装的重点：环节独立，且包装内容丰富。（除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外，还要通过数据量化设计师，例，获奖数量、获奖经历等。） 例讲， 公司一共仅有×位副主任设计师，设计师××是其中的一位，每年服务的客户不超过15位，面积都在400平米左右。07、08年连续两年获得美化家居大赛二等奖等。 ××设计师，责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。 沟通结果： 一种客户与设计师沟通很好，直接签订设计协议。 另一种需要客户经理做沟通了解。进入闭环步骤。 第四步：闭环（了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力） 了解真实信息： 例问：您对设计师的沟通是否满意？ 您对设计师给您看得作品是否满意？ 您对设计师的设计思路是否认同？ 您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？ 设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？ 促单：针对犹豫不决的客户，配合促单，当场签下协议。 例问：您看我们今天能否确定下来，好让设计师尽快做方案？ 我们本月有两个优惠名额（比如第三方等），您看能否今天占上？ 加深印象 目的：更多的是通过闭环的了解，确定客户的关注点，同时在客户关注的方面留下遗憾，让客户可以二次来店沟通。 方式：可以通过赠送礼品（内刊）、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您去设计师的工地参观等方式。 例问：您看我何时再约您比较方便？ 您是周一到周五时间更方便还是周末时间方便？ 第五步：回访 回访目的：通过回访了解客户在这个过程中得心理变化，消除客户得顾虑，促单。 回访时间：一是考虑