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健康体检医疗纠纷处理制度.doc 50页

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健康体检医疗纠纷处理制度 篇一:医疗纠纷处理制度 医疗纠纷及投诉处理接待制度 1. 目的 1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规,加强医院的医疗质量与安全管理,提高医 疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系,制定此制度。 2. 范围 2.1 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。 3. 定义 3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲 属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 4. 职责 4.1 医务科:为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门,并直接负责 处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷,其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2 办公室:负责协助医务科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。 4.3 客户服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服 务及环境设施等提出的意见或建议。 4.4 保卫科:负责维护医院正常医疗秩序,制止和平息暴力事件,保证当事科室的 医务人员的安全,并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件,以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 4.5 责任科室:一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处 理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理,门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理,急诊科由其科主任负责处理,由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理,由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理,收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理,由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 5. 内容 5.1 医疗投诉受理原则: 5.1.1 归口管理、分级负责的原则; 5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则: 5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。 5.2 一般投诉事件的处理程序。 5.2.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”,客服中心应热情接待前来投诉的病人 或家属,认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协 调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,服务人员 应当主动引导投诉人到医务科投诉。 5.2.2 处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应 的部门,对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般 应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 5.3 5.5 /纠纷。 5.6 医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内,将处理结果回复患者或沟通。 5.7 医疗纠纷发生后,当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好 解释工作,尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时,医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题,当事医务人员有义务与患方沟通,不得逃避患者及家属。 5.8 医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作,避免举证不能的情 况发生。协助科室及时决策,迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者,协助科室动员家属是否同意尸检,并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。 5.9 调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后,应及时对医疗纠纷进行调查核实, 责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作,否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案,向主管院长报告,向患方家属通报和解释。 5.10 医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时,由主管院长、医务科 科长、保卫科长,责任科室主任组成应对小组,主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任,必要时主管院长亲自出任。 5.11 一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。 5.11.1 当病人和医护人员现场发生口角、争执时。(5人以下纠纷事件为一般纠 纷事件) 5.11.1.1 当病人和医护人员发生纠纷时,应及时通知安保人员到场处理。 严禁医护人员对病人有过激行为。 ,更 具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。 5.11.1.4 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员,保卫科应视 情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。 5.11.1.5

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