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客户满意度提升试点报告 2010年9月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目 录 试点总结 成本评估 前期试点情况及效果 试点背景及目的 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提高客户满意度的解决方案 试点工作开展的背景 试点工作开展的目的 通过拜访客户，在与客户面对面沟通中，提高客户被关怀度，争取客户理解，控制客户期望；在现场沟通后进行技术分析，确定需要后续追踪的项目并推进落地解决，最终提升网络投诉处理满意率。 由右图分析可知西安移动客户网络类投诉处理满意率呈下降趋势。鉴于此种情况，将南区优化维护分部作为客户满意度提升的试点，通过调查分析，寻求提升客户满意度的解决方案。 一、试点工作开展的背景及目的 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目 录 试点背景及目的 试点总结 成本评估 前期试点情况及效果 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、前期试点情况及效果—试点方式演进 有针对性的增加了拜访客户工作人员数量，效果较好 1、随着拜访客户数量的不断增多，对客户进行了必要的总结性分类，建立了有针对性的拜访体系； 2、根据不同类型的客户，通过不同的谈话方式、沟通技巧，有效的进行了客户的期望控制。 3、根据客户投诉类型的跟踪、落地解决，形成了有效的投诉处理闭环，从而提升客户满意度。 吸取前期拜访效果不理想工作中的经验教训，加强了每天拜访之前的准备工作： 1、拜访客户时间的被动性，即由客户选择会见时间。 2、根据所要拜访客户的住所，进行合理的路线安排。 3、网络测试工具加强：配备移动、电信、联通三网手机，进行网络整体评估。 人员配备为：1人，资源配备：移动测试机1部。每天拜访客户数量为3-5人。由于前期准备工作不充分：客户约见时间选定、客户约见顺序的合理性、测试工具欠缺导致的网络投诉问题的落实解决等，效果不理想。 效果不理想 效果初现 效果较好 2010年 7月1日至 7月12日 2010年 7月15日至 7月30日 2010年 8月5日至 8月25日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 集中投诉客户 VIP客户 二次或多次客户 具有区域代表性的客户群 我公司重要、核心客户群 抱怨强烈并存在升级趋势客户群 试点 目标 客户 二、前期试点情况及效果—目标范围选择 选择条件 目标锁定 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前期累计拜访客户110名，在通过拜访安抚客户后从中抽取了50名客户进行电话回访，现将回访结果统计如下： 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 总投诉量 满意客户占比 前期满意客户占比 VIP投诉量 非VIP二次及多次投诉量 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 总投诉量 数量 满意客户数 VIP投诉量 非VIP二次及多次投诉量 数量 满意客户数 试点前 满意客户占比 试点后 满意客户占比 总调查量 50 29 43% 58% VIP调查量 25 17 51% 67% 二次及多次投诉调查 25 12 35% 47% 效果提升明显 二、前期试点情况及效果—试点效果 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004