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如何在中实施CRM 销售团队中不同职位需要客户关系管理系统(CRM)的不同模块来支持，就好象生产线上有多个工种，每个岗位有自己的工具和技能一样。CRM在国外已经普及，托管型CRM在中国的兴起, 让更多的中国企业得以迅速实现销售自动化。 CRM解决方案要理清从战术到战略职能的各个工作岗位的责任销售团队划成三层：销售代表、销售经理和总经理。每层都有独特的工作职能，使用不同的工具。 按客户业务阶段，多角度、全方位归集客户信息 信息是决策的依据，信息的完整是核心。一方面信息内容必须完整，另一方面信息的管理规则必须能够支持业务对信息的利用。今天多数企业对客户信息的定义还是停留在静态信息管理水平上，如地址、联系人、联系方式等。而其他业务信息多是由相关业务部门进行管理，销售信息是销售部门管理，用户状况是由服务部门管理等。由于业务部门对信息的积累更多是从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用。要想支持业务决策，客户信息就一定不是简单的静态信息，而是包含了基于业务过程的完整动态信息，如需求信息、联系历史、价值信息等。其中很多信息是不可描述的，它们是由更多的工作汇报等构成的，因此我们说客户信息是360度的，必须按客户生命周期的多个发展阶段来归集，才能实现业务共享，信息利用。 CRM强调的是系统实现业务，研究CRM系统就不仅仅包括功能和技术，还要有业务。而在CRM设计的基础上，同时也包含了业务架构和技术架构二部分，二者缺一不可，即使强调的是技术架构但CRM系统总归是要体现在内在的业务架构上。而CRM的业务架构，则是基于企业的CRM战略和规划，围绕企业的战略、流程和人等设计的。 销售代表在每一个销售机会面前，决不能有一丝含糊。在CRM系统中，销售代表花费相当多的时间输入顾客数据，并且跟踪成交。其它时间是花费回答顾客问题和准备报价及合同上。CRM系统是用来帮助他们简化这些枯燥的工作，然而，设计不完善的或缺乏自定制功能的系统经常会增加他们的工作量和复杂程度。销售代表只需要能够快速有效地回应顾客的工具。他们希望能够方便快速地记录，搜索和修改客户和产品信息。不仅这些，他们还需要了解随时更新的样板销售案例，促销计划，以及竞争对手的动态。当CRM能帮销售代表轻松实现这些功能时，他们就会将CRM系统当成工具，而不是负担，并会主动添加并维护数据，由这些数据生成的报表将会帮助经理们做出更加聪明的决定。 销售代表同时也花费相当多的时间与管理层沟通。 除了制作日志、周和月报表以外，许多公司要求对打折、交付期，或者帐期等进行审批。所以，任何能改善审批过程的系统功能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自动提醒、自动传讯等，对提高效率至关重要。 所有销售代表还将花费一部分工作时间跟踪计算自己的绩效奖励。对于销售代表，没有比提成更能带动积极性的了。 他们不是上电后就自动运转的机器，任何能帮他们赚钱的信息和工具他们都会最大限度地去学习和使用。 许多公司在努力加强销售团队与策划营销团队间的协作。对销售团队讲，他们需要努力获得营销部门认为重要的目标客户的基本信息。任何联系方式信息、回复响应率、同类产品购买历史、购买能力等可以帮助销售们将目标客户转变成潜在客户。如果营销部门已经输入了这些顾客的信息，销售代表们就没必要再输一遍了。 基于业务目标的行动管理可以提高行动的有效性。尽管在销售过程中对关键行动的执行有统一规则，可以避免因业务角色能力差异带来行动的效果差异，但每个的行动及日程都容易出现无序的现象，为了保障行动的有效性，必须对的行动来源进行管理，即为达成分项业务目标规划出必须完成的行动。这将大大提高的工作效率，特别是对移动办公的营销人员是最有效的管理方法。业绩评估不能仅由销售额和利润来决定，还要按照客户阶段升迁状况来进行综合评估。销售管线管理的核心是分阶段管理销售过程。企业要设立销售阶段判别条件和每阶段的关键行动与执行标准，通过对每个阶段转化率和滞留时间的管理，来判别销售过程中存在的问题，把销售从过去的结果管理发展到对销售过程的管理。销售经理也从CRM提供的其它工具中获益。CRM不只提供报表制作工具，主流 CRM厂商通过工作流模块帮助经理们实现销售自动化。这些内置于CRM中的高级功能将各个具体售前售后的工作流程与重要客户关联起来。通过了解销售和客服代表们在针对一个客户的整个销售流程中的位置和作用，经理们可以像教练一样帮助他们优化自己的工作方法，而不是采用干不出成绩就不发奖金的态度。 CRM发挥应有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方设法让参与进来，需要他们的付出;但是反过来，要时刻想到一段时间之后用有价值的东西回报，不同的人希望具有不同的回报。员工培训可以先进行业务流程和管理制度的培训，后对销售业务员、维修服务员、管理部人员分开进行针对性的软件操作培训和模拟数据操