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CRM的具体表现？ CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。从这几方面入手才能保证企业的CRM业务模式与企业的电子商务战略同步，从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。CRM的业务模式应该是达到客户和企业双赢的最佳选择。 （1）市场营销 CRM中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，包括整个系列的商机测量、获取和管理，包括营销活动管理以及实时营销等等。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标受众开展集中的营销活动，营销既符合互动的规范，又针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、Web网站、E-mail 等的集成，旨在使客户以自己的方式，在方便的时候获得所需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在消费行为，或与相关人员共享信息，改进产品和服务，从速从优满足客户的需求。 （2）销售实现 CRM扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。销售人员以及其他员工与潜在客户的互动行为，以及将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度是关系到企业盈利的核心工作，因此CRM对于销售实现是十分重要的，在具体的流程中它被拓展为包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生与反馈、业务经验分析等一系列的工作。 （3）客户服务 CRM模式与传统的商务模式的最明显的改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视为企业的盈利而非成本来源。企业提供的客户服务已经超出传统的帮助平台，成为能否保留并拓展市场的关键，只有提供更快捷和周到的优质服务才能吸引和保持更多的客户。客户服务必须能够积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，并提供高质量的现场服务。同时CRM 的客户服务中心已经超出传统的电话呼叫中心的范围，向可以处理各种通信媒介的客户联络中心演变，可处理如E-mail、传真、网络及其他任何客户喜欢使用的接入方式。 （4）决策分析 CRM模式的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。首先，可以通过对客户数据的全面分析，来规范客户信息，消除交流和共享的障碍，并测量客户的需求，定位潜在消费的优先级，衡量客户的满意度，以及评估客户带给企业的价值，提供管理报告、建议和完成各种业务的分析；其次，在统一的客户数据基础上，将所有业务应用系统融入到分析环境中开展智能分析，提供标准报告的同时又可以提供既定量又定性的及时分析，分析结果给管理层和公司各个职能部门，增加了信息分析的价值，更能使企业领导者权衡信息做出全面及时的商业决策。 客户关系管理CRM的分阶段实施 客户关系管理（CRM）不仅是一项先进的企业信息处理技术，而且还是市场营销中以客户为导向的一种先进管理方法。CRM能否实施成功取决于CRM实施特点和CRM实施的难易程度，本文介绍了一种CRM的分阶段实施方法，在每个阶段设置不同的实施目标和实施方法，逐步增加企业实施CRM的信心和经验，最后引导CRM的成功实施。 ??因此在实施CRM时，企业应根据CRM实施失败的原因，将CRM实施过程分成进入学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段，分阶段完成CRM的实施。??? ??? CRM实施的进入学习阶段 ??? CRM实施的失败，常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用，使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的第一阶段--进入学习阶段，通过对用户的有计划引导，使其对CRM所应用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉，能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中，还可以逐步加深对客户价值的认识，扩大CRM的应用成果，提高用户对CRM的应用信心。 ??? 为使用户能够逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作。定制报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的，这些报表以客户为导向，将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来。因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系，利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题，反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客户状况。这种状况的反映在这一阶段主要是依靠综合性数据的描述，而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据。 ??? 为设计好定制报表，需要清楚地掌握客户的特征、居住状况、历史购买状况、购买方式、利润最大的产品、与客户接触的次数、何时如何联系、联系的反应、按照客户选择渠道提供支持的代